Diesen Service führt Otto nicht nur verlässlich aus, sondern das Unternehmen nutzt das dazu entstandene Framework, um solche prediktiven Modelle auch in anderen Bereichen ausrollen zu können.

Mit Design Thinking und Scrum

Grundlage der Modelle sind umfangreiche Prozessdaten und die Erfahrung der Hermes-Zusteller. Entwickelt hat das System ein Team aus Data Scientist in Hamburg, und zwar ohne die sonst dabei übliche Trennung zwischen Modellierung und Umsetzung, die Entwicklung erfolgte quasi direkt in der Praxis.

Methodisch gehörten vor allem Design Thinking und agile Verfahren wie Scrum dazu, also das Entwickeln eng an Kundenbedürfnissen in gemischten Teams, die Orientierung an Zielen statt an Pflichtenheften und das Verwenden von inkrementellen Verfahren. Genutzt wurde darüber hinaus auch Pair Programming, also das Entwickeln in Zweierteams, eine Arbeitsweise, für die eine sorgfältige Dokumentation sehr wichtig ist.

Dinge selber zu machen, gestalten und dadurch individuellere Lösungen bieten zu können, ist aber nur eine Seite jenes größeren Transformationsprozesses, in dem sich Deutschlands größter Versandhändler aktuell befindet. Die andere, das ist die Abkehr vom klassischen Plan-Build-Run auch in der Denke und im Umgang miteinander.

Neue Vertrauensmodelle für mehr Geschwindigkeit

So will sich die Otto Einzelgesellschaft zu einer Consumer Centric Organisation entwickeln, was die Arbeitskultur ändern wird. Denn das sich ständig stark verändernde Kundenverhalten, immer neu aufkommende Technologien, Automatisierung und neue Interaktionsmodelle wirken auf die Arbeitsweisen zurück. "Dafür muss man Vertrauensmodelle schaffen, die mehr Geschwindigkeit ermöglichen", sagt Müller-Wünsch. Neben flexiblen Arbeitsformen bedeutet das auch, dass Mitarbeiter stärker selbsttätig handeln und Dinge anstoßen sollen als in eher unproduktiven Strukturen geprägt durch Administration und Bürokratie zu verharren.

Wichtige Lehren aus der Zeit bei MyToys.de

Michael Müller-Wünsch ist in diesem Prozess ein wichtiger Player. Eine der wichtigsten Lehren, die ihm heute bei seiner Umsetzung helfen, habe er ausgerechnet während seiner Tätigkeit beim Internet-Unternehmen MyToys.de gelernt: "Wenn kluge Menschen eine eigene Idee plausibel erläutern können, dann sollte man ihnen auch die Chance geben, sie umzusetzen. Ich habe in solchen Fällen gesagt: Wenn wir alle eine Nacht darüber geschlafen haben, dann lass uns Montag mit der Arbeit beginnen."

Natürlich ändern sich in einem Traditionshaus wie Otto nicht über Nacht sämtliche Strukturen und die gesamte Denke. Weil man das auch gar nicht will. Womit wir wieder am Anfang dieser Geschichte sind: Für Otto geht es darum, zu viel Tradition da abzustreifen, wo sie hinderlich ist, und sie an anderer Stelle gezielt zu bewahren, indem man die damit verbunden Werte in Kundennutzen übersetzt.

Und dieser Nutzen ist zum Beispiel der, die Waschmaschine am Samstag zu einem Zeitpunkt liefern zu lassen, den man vorher selbst bestimmt hat. Und sich anschließend darauf verlassen zu können, das das Gerät auch zur verabredeten Stunde da ist.