Zu den Kosten für den First-Level-Support zählen die Aufwände für die Mitarbeiter des Service-Desk, aber auch die Kosten des Ticketsystems, in dem idealerweise auch der Incident-Management-Prozess abgebildet ist. Der First-Level-Support sollte Telefonate mit maximal 15 Minuten Dauer für die Aufnahme, Qualifizierung und - falls möglich - Lösung der Incidents umfassen. Ein guter Service-Desk ist durch eine marktübliche Erstlösungsquote von rund 90 Prozent der erstlösungsfähigen Tickets gekennzeichnet. (Foto: Fotolia, B. Patrick)
