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Die junge, digital aufgewachsene Mitarbeitergeneration ist in vielerlei Hinsicht anders gepolt, als es ältere Mitarbeiter und IT-Urgesteine sind und waren. Dieses Phänomen der schnellen und ungeduldigen, chronisch vernetzten und teamorientierten Generation Y ist vielfach beschrieben worden. Laut Gartner ist es für CIOs jetzt auch an der Zeit, sich über die Auswirkungen des Generationenwandels auf das Outsourcing Gedanken zu machen.
„Die Generation Y wird das Outsourcing neu erfinden“, meint Analyst Frank Ridder. Schon 2025 werden die Digital Natives bis zu drei Viertel der Firmenbelegschaften stellen. Outsourcing-Verantwortliche müssten deshalb Strategien entwickeln, um die Lebens- und Arbeitswelt dieser User und das eigene Business in Einklang zu behalten.
Ein Beispiel: Die Generation Y gilt als anspruchsvoll in mancherlei Hinsicht. Sie legt Wert auf die Work-Life-Balance, will im Privatleben gewohnte Endgeräte und Services auch zur Arbeit nutzen und ist in hohem Maße aufgeschlossen für innovative Kommunikationswege. Alleine aus dieser Anspruchshaltung ergeben sich – folgt man Ridders Einschätzung – einige folgenreiche Implikationen.
So rät der Analyst dazu, das Erlebnis der End-User neben der Kundenzufriedenheit zur zweiten Säule beim Outsourcing zu machen. Dafür müssten neue Metriken und Messmethoden implementiert werden. Außerdem sei es ratsam, in den Sourcing Cycle Lösungen einzubauen, die von der jungen Generation auch im Privatleben präferiert werden.
Anzumerken ist, dass sich Gartners Analyse nicht alleine auf die Anwenderperspektive beschränkt, sondern auch nötige Veränderungen auf Anbieterseite thematisiert. Im Ergebnis spielt dies aber nicht zwingend eine Rolle. So führt Ridder das Beispiel eines IT-Dienstleisters aus, der junge Mitarbeiter nach einem Arbeitsjahr gezielt darüber befragte, welche Gepflogenheiten im Unternehmen sie am Erreichen ihrer Ziele hinderte.
Eigenbau-Frage irrelevant
Ganz gleich ob Anwender oder Anbieter: Es erscheint klug, die Sichtweisen und Kritikpunkte der Generation Y frühzeitig in die eigenen Strategien einzubauen. Gartner empfiehlt, dafür eine Nutzen- und Risiken-Analyse zu entwickeln. Darüber hinaus sollte geklärt werden, wann der Einfluss des Generationenwandels für das eigenen Haus relevant werden dürfte.
Einen Paradigmenwechsel gibt es nach Einschätzung Ridders auch in der Frage „make versus buy“. Dem in die Firmen strömenden Nachwuchs sei es zumeist vollkommen egal, ob Lösungen intern entwickelt wurden. „Mitarbeiter der Generation Y sind in einer Welt aufgewachsen, in der sie ihren Bedarf an Services und Apps in aller Regel sofort befriedigen konnten – entweder aus der Cloud oder durch andere Service-Angebote“, heißt es in der Studie.
Auf dieses veränderte Kaufverhalten sollte sich laut Gartner auch die Outsourcing-Strategie einstellen. IT-Lösungen sollten jenen Services ähneln, die die jungen Mitarbeiter privat gerne nutzen. In Zusammenarbeit mit der Rechtsabteilung sei es ratsam, ein „Try before you Buy“-Konzept zu entwickeln.
Ferner seien auch die gesteigerten Ansprüche an Geschwindigkeit durch die jungen Mitarbeiter nicht zu unterschätzen. „Zwölf- bis 18-monatige Verkaufszyklen, wie sie heute in traditionellen Outsourcing-Ansätzen üblich sind, werden künftig inakzeptabel sein“, so Gartner.
In der kommenden Dekade wird laut Gartner eine Mischung aus klassischen und neuartigen Service-Anbietern zu managen sein, darunter auch Provider mit cloud-basierten Liefermodellen. Hierbei sollte man die jungen Mitarbeiter als Trendsetter betrachten, etwa bei der Social Media-Nutzung in der Zusammenarbeit mit Providern.
Dokumentation auf vielen Kanälen
Zugleich bedeute das einen erhöhten Bedarf an Innovation, neuen Tools und Prozessen. Das beinhalte einen Multichannel-Zugang zu Dokumentation, Protokollen und Reporting. Die zunehmende Vermischung von Freizeit und Arbeit erfordere zudem Anpassungen bei der Verfügbarkeit von Services.
Die Studie „Generation Y Will Reinvent Outsourcing“ ist bei Gartner erhältlich.