Enorme Ströme von Betriebsdaten sollen den Customer Service am Dubai Airport auf ein neues Level hieven - egal ob es dabei um die Warteschlangen beim Security-Check oder vor den Toiletten geht.
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"Wir wollen nicht der größte Flughafen der Welt sein, sondern der Beste"
Der Entscheider der diesen Wandel vorantreibt, heißt Michael Ibbitson und war früher CIO des zweitgrößten Londoner Flughafens Gatwick. In seiner neuen Rolle als Executive Vice President (EVP) für Technologie und Infrastruktur am Dubai International Airport, versucht er bewährte Praktiken auf eine neue Größenordnung zu skalieren. Schließlich befördert der Flughafen Dubai jährlich circa 90 Millionen Reisende - was ungefähr das doppelte Passagieraufkommen von Gatwick darstellt.
Auf Splunks Anwenderkonferenz .conf 2017 hatten unsere Kollegen von Computerworld UK die Gelegenheit, sich von Ibbitson über die Herausforderungen beim digitalen Umbau des Flughafens von Dubai aufklären zu lassen. Diese bestünden nämlich nicht nur in der IT, wie Ibbitson sagt, sondern auf der gesamten Infrastruktur.
Eine physische Erweiterung des Dubai Airport steht dabei nicht zur Debatte - für eine dritte Landebahn ist schlicht kein Platz mehr da. Für Ibbitson spielt das aber ohnehin keine Rolle, wie er bekräftigt: "Wachstum muss durch Innovation und Automatisierung kommen. Wir wollen nicht der größte Flughafen der Welt sein, sondern der Beste, der ein völlig neues Level beim Kundenservice erreicht."
Eines von Ibbitsons ersten Projekten ist die Einrichtung eines "Airport Operations Center", das die zahlreichen Teams aus den Bereichen Transport, Flugfeld und IT an einem Ort bündeln soll. Wenn die Einrichtung Ende des Jahres eröffnet, sollen dort auch Daten via Software von Splunk bereichsübergreifend zur Verfügung gestellt werden. Dabei kommen - wie in Dubai üblich - auch die Annehmlichkeiten nicht zu kurz. Die Visualisierungen sollen auf riesigen Videoleinwänden in Echtzeit laufen - Kinosessel inklusive.
"Wir haben das Projekt gestartet, um die Integration der Datenströme im Hintergrund abwickeln zu können. Im nächsten Schritt werden wir damit beginnen, aussagekräftige Daten über Applikationen und Plattformen zur Verfügung zu stellen. Dabei kommt ein Set von Dashboards zum Einsatz, das über ein Web Interface abgerufen werden kann", erklärt Ibbitson.
Warum Sie am Dubai Airport nie lange warten
Der Flughafen Dubai setzt seit einem Jahr zwei Deployments von Splunk Enterprise ein: Eine für die klassischen IT-Aufgaben, eine andere für allgemeinere, datengetriebene Einblicke rund um Wartezeiten und Gepäckfluss. Das Ziel ist dabei ein umfassendes Daten-Monitoring für das gesamte Flughafen-Areal. Bisher sind 4,5 Milliarden Datenpunkte erfasst - ein Ende ist nicht in Sicht. Erfasst werden dabei nicht nur System-Logs von IT-Systemen, sondern auch Daten von Sensoren, Flugverkehrs-Kontrollsystemen, Beförderungssystemen und anderer Kern-Infrastruktur.
Auch Ibbitson selbst hat sich hohe Ziele gesteckt: Er will nicht nur den Energieverbrauch des Dubai International Aiport um 20 Prozent senken und das weltbeste Flughafen-Wifi anbieten, sondern auch die Wartezeiten beim Security-Check dauerhaft auf maximal fünf Minuten reduzieren.
Um den Energieverbrauch besser sichtbar zu machen, hat Ibbitson bereits für die Installation von Sensoren gesorgt, deren Daten anschließend visualisiert werden. So können der EVP und sein Team Verbesserungspotenzial schnell erkennen und umsetzen. Bis 2023 soll der Energiehunger des Flughafens in Dubai gebremst werden - 25 Millionen Dollar könnten so eingespart werden. In einem ersten Schritt müssen dazu aber zunächst die Daten aus allen IT-Systemen der einzelnen Gebäude zusammenfließen. Splunk bietet den Verantwortlichen die Möglichkeit, diese Daten zu konsolidieren und Echtzeit-Informationen über den Energieverbrauch an die Entscheider im Unternehmen weiterzuleiten, damit eine effizientere Nutzung angestoßen werden kann.
Mit der Optimierung der Wartezeit am Security Checkpoint kennt sich Ibbitson bestens aus. Durch die Nutzung der Daten von Decken-Sensoren und 3D-Kameras können die Mitarbeiter des Flughafens inzwischen die Wartezeiten in Echtzeit einsehen und anhand historischer Daten Aussagen über die zu erwartenden Besucherströme treffen.
Die Mitarbeiter können diese Daten jedoch nicht nur einsehen, sondern sorgen auch selbst für deren Aggregation, indem sie beispielsweise über die eigene Mitarbeiter-App Peak-Zeiten erfassen. Die Auswertung dieser Daten erlaubt es schließlich dem gesamten Flughafen, an der Effizienzschraube zu drehen und die Wartezeiten zu reduzieren. Eine Besonderheit am Flughafen Dubai: Das Sicherheitspersonal wird von der Polizei gestellt. Da es sich also nicht um Angestellte des Dubai International Airport handelt, haben die Sicherheitskräfte auch keinen Zugriff auf die Datenströme.
Seit der ersten Splunk-Implementierung und den neuen Prozessen um sie herum konnte der Airport die Wartezeiten beim Security-Check bereits halbieren - von durchschnittlich acht auf vier Minuten.
Mit Machine Learning zu mehr Fluggepäck-Effizienz
Um die Gepäckbeförderungskapazität des Flughafens in den Vereinigten Arabischen Emiraten zu steigern, verlässt sich Ibbitson ebenfalls vor allem auf Daten: Auf den rund 15 Kilometer langen Beförderungsbändern sammelt der Flughafen pro Gepäckstück 200 Datenpunkte. Das ermöglicht der Belegschaft Einsichten, von deren Existenz sie vorher nicht einmal wusste. Zum Beispiel wurde so ein Bug entdeckt, der Gepäckstücke mit einem Timestamp aus dem Jahr 2047 ausstattete, so dass diese vom System unnötigerweise priorisiert wurden.
Nach Aussage von Ibbitson hatte das Beförderungssystem zuvor bereits mit 10.000 Gepäckstücken pro Stunde zu kämpfen. Nun seien 13.000 Gepäckstücke pro Stunde ohne Probleme möglich.
Für die Zukunft plant Ibbitson auch den Einsatz von Machine Learning, um zu jedem Zeitpunkt ganz genau bestimmen zu können, wo im System sich ein Gepäckstück gerade befindet. Und zwar schon zwölf bis 24 Stunden im Voraus. Das kühne Ziel: Eines Tages sollen die Kunden eine SMS mit der Information bekommen, wann und wo genau ihr Gepäck auf dem Band auftauchen wird.
Data Analytics in allen Airport-Bereichen
Nachdem die Verantwortlichen des Dubai International Airport ein wenig Recherche betrieben hatten, stellten sie schnell fest, dass das Thema Wifi am ehesten für Unzufriedenheit unter den Kunden sorgt. Der logische Schluss laut Ibbitson: "Wir wollen das beste, kostenlose Flughafen-WLAN anbieten."
Konkret heißt das: Kostenloses WLAN in Streaming-Qualität auf dem gesamten Flughafengelände. Und weil die IT-Abteilung sowohl die Wifi-Nutzung als auch die -Performance in Echtzeit einsehen kann, sind kriminelle Hacker dabei schnell identifiziert und entsprechende Sicherheitslücken können gezielt beseitigt werden.
Zu guter Letzt hat Ibbitson am Flughafen Dubai auch noch das Projekt "Golden Bathroom" angestoßen, dessen Ziel eine Verbesserung der Toilettensauberkeit ist. "Um die Toiletten bestmöglich sauber halten zu können, muss man verstehen, wie sie genutzt werden", erklärt Ibbitson. "Es geht im Grunde darum, die ‚busy peaks‘ zu identifizieren und die Verträge mit der Reinigungsfirma auf diese Erkenntnisse hin anzupassen."
Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag unserer UK-Schwesterpublikation Computerworld.