Services - und kundenorientiert. Dieser Ansatz muss einfach gut sein. Der Begriff Services signalisiert, dass es um etwas geht, das jemandem nützen soll. Der Anspruch "kundenorientiert" benennt dann auch gleich noch die Zielgruppe. Es handelt sich also um Dienstleistungen, die nach den Kriterien des Adressaten nützlich sein sollen. Es geht somit um die IT-spezifische Umsetzung des Satzes: "Der Köder muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler". Eine Forderung, die ebenso richtig wie schwierig umzusetzen ist. Will man Enttäuschungen vermeiden, ist erfahrungsgemäß eine sorgfältige Analyse notwendig. Um auf das eben zitierte Bild zurückzukommen: Die Welt der Fische ist dem Angler zwangsläufig verschlossen. So fällt ihm naturgemäß auch eine Beurteilung des Köders aus der Perspektive der Fische schwer. Heuristische Hilfestellung wäre nützlich.

An dieser Stelle sei die These gewagt, dass eine StandardisierungStandardisierung von Services und Prozessen zur Unter-stützung der Fachbereiche genau dieses leistet. Ein solches Vorgehen führt erstens zu niedrigen Kosten und zweitens zu besseren Services. Allerdings nur dann, wenn man es richtig macht. Doch was heißt eigentlich Standardisierung? Standardisierung wird gemeinhin als eine Domäne der Technik verstanden, und genau das wäre in diesem Zusammenhang die falsche Betrachtungsweise. Vor allem aber wäre sie nicht kundenorientiert. Der Kunde will in der Regel eine bestimmte Funktionalität, einen bestimmten Nutzen. Ihm ist es beispielsweise völlig egal, ob er sein "Word" direkt vom Desktop oder einer "Citrix"-Lösung bekommt. Warum ist das so wichtig? Ganz einfach: Biete ich als IT-Shop "nur" den Service "Word auf dem Screen des Mitarbeiters" an, habe ich alle Chancen, die entsprechende Lösung/ Applikation mit den geringsten Costs- of-ownership auszuwählen und zu implementieren. Lege ich mich bereits im Vorfeld technisch zu sehr fest, habe ich meine Möglichkeiten ohne Not eingeschränkt. Alles zu Standardisierung auf CIO.de

Als erstes ist also festzuhalten: Es kommt darauf an, die Services - also das, was der Kunde fühlt, sieht und in Anspruch nimmt - zu standardisieren. Nicht die Technik. Wir sollten uns deshalb auch nicht dadurch irritieren lassen, dass in der IT häufig technikgeprägte Produktbezeichnungen benutzt werden, um Services sehr komplexer Funktionalität zu beschreiben. Zudem sollten wir nicht vergessen, dass einer Fachabteilung, die etwa SAPSAP möchte, das Produkt aus Walldorf von seinen rein technischen Komponenten her betrachtet eigentlich egal ist. Sie nutzt das Kürzel SAP lediglich, um ein ERP-System bestimmter Funktionalität so einfach wie möglich zu beschreiben. Ob SAP dann aber unter Windows, Solaris oder Linux läuft, ist der Fachabteilung, also dem Kunden, im Prinzip gleichgültig. Um an dieser Stelle einem Missverständnis vorzubeugen: Natürlich ist auch auf dieser Ebene Standardisierung sinnvoll und nützlich. Mit der besseren Strukturierung von Services und einem deutlich höheren Augenmerk auf die Kundenorientierung hat diese Art von Standardisierung jedoch nichts zu tun. Alles zu SAP auf CIO.de

Der Markt liefert die Benchmarks

Was bedeutet dann aber die Standardisierung von Services genau? Nach meiner Überzeugung ist das Ideal der Standardisierung erreicht, wenn es einem IT-Shop als internen Dienstleister gelingt, einzelne Services marktkompatibel zu definieren. Das heißt, es muss der jeweilige Leistungsumfang festgelegt werden - insbesondere natürlich die Service Level Agreements (SLAs), so wie sie im Markt üblich sind. Möglichst unabhängig von Technik und den Infrastrukturen im Hintergrund, aber möglichst konkret in Bezug auf das, was der Kunde will. Wie macht man das? Ausschreiben ist ein guter Weg. Allerdings fordert das auch den Mut, gegebenenfalls extern am Markt einzukaufen, wenn eine wettbewerbsfähige Dienstleistung intern nicht darstellbar ist. Vor allem die konzerneigenen IT-GmbHs sollten sich ganz schnell an solche Vorgehensweisen gewöhnen. Sonst sind und bleiben sie lediglich eine gesellschaftsrechtlich verbrämte IT-Abteilung.

Der Nutzen liegt, zumindest aus Sicht der Fachabteilungen, auf der Hand. Alle Services werden unmittelbar am Markt gebenchmarkt. Allein die Notwendigkeit von Vertragsentwürfen und Leistungsbeschreibungen, die ausschreibungsfähig sind, führt zu einem hohen Standardisierungsgrad. Gleichzeitig führt diese Vorgehensweise zur Unabhängigkeit von einzelnen Lieferanten - seien sie interne oder externe.