Wie können solche Services inhaltlich aussehen? Die Antwort ist relativ einfach. Es kann sich beispielsweise um den Betrieb von Desktop-Arbeitsplätzen handeln. Das wäre dann noch sehr infrastrukturnah. Es kann sich auch um einzelne Dienste wie Mail, Intranet oder die Unterstützung von Personalentwicklung und / oder Bewerbungsprozessen handeln. Oder aber den Betrieb einer Portal-Infrastruktur sowie eines "SAP SEM / BCS". Bei letzterem Szenario wird man sich allerdings mit dem Marktstandard schwer tun.

Zu klären bleibt allerdings die Frage, ob diese marktgängigen Services ausreichen, um alle Bedürfnisse der internen Kunden abzudecken? Möglicherweise laut die Antwort dann: Nein. Dann ist es jedoch die richtige Strategie, die Bedürfnisse so weit als möglich mit marktgängigen Standardpaketen abzudecken und darüber hinausgehende Anforderungen gesondert zu vergeben. Das ist besser, als große Universalpakete zu schnüren, die mit nichts vergleichbar sind.

An dieser Stelle ist bewusst von der "Vergabe" von Leistungen die Rede. Damit ist nicht ausgesagt, dass lediglich externe Lieferanten im Blickfeld sind. Gemeint ist vielmehr, dass die Kundenorientierung von Services auch intern die Definition eindeutiger Kunden-Auftraggeber-Beziehungen voraussetzt.

Wettbewerbsvorteile bleiben

Nach der Standardisierung von Services stellt sich zu Recht die Frage: Wo bleiben die standardisierten Prozesse? Ein Prozess ist mehr als die Summe von einzelnen Services. Ein Prozess ist die Integration von Services in beziehungsweise zu Abläufen. Hier sei die These erlaubt, dass in der absolut überwiegenden Zahl der Fälle Prozesse so standardisiert werden können, dass sie mit den genannten marktkompatiblen Services in Einklang zu bringen sind. Werden durch Verzicht auf die Anpassung an die viel zitierten "Besonderheiten" des eigenen Unternehmens Wettbewerbsvorteile verschenkt? Nach meiner festen Überzeugung "Nein", beziehungsweise nur in den seltensten Fällen. In der überwiegenden Mehrheit denkbarer Anwendungsszenarien führen der Markt und seine Lösungen zu besseren Ergebnissen als unternehmensindividuelles Bemühen.Wer sich allerdings sicher ist, bei Reisekosten, Personalabrechnung oder Materialbuchhaltung unternehmensindividuelle Vorteile realisieren zu können, der verbraucht am Ende viel Kraft auf Nebenkriegsschauplätzen.

Allerdings ergibt ein Bündel marktkompatibler Services noch keinen Prozess. Schließlich liegt es im fundamentalen Interesse des jeweiligen Unternehmens, über integrierte Prozesse zu verfügen und nicht eine Summe von Anwendern zu haben, die von Anwendung zu Anwendung stolpern. Die Lösung für dieses Problem lautet: Portal. Nur eine leistungsfähige Portal-Infrastruktur ermöglicht es, aus einzelnen Services "anywhere" and "anytime" verfügbare integrierte Prozesse zu modellieren. Solche Lösungen sind inzwischen verfügbar. Man darf allerdings nicht den Investitionsaufwand in die entsprechende Infrastruktur scheuen.