Bafin-Rüffel für Deutsche Bank

Die Finanzaufsicht Bafin erhöht angesichts massiver Beschwerden von Postbank-Kunden den Druck auf die Konzernmutter Deutsche Bank. Die Bafin beobachte seit dem Jahreswechsel 2022/2023 "erhebliche Beeinträchtigungen bei der Abwicklung des Kundengeschäfts bei der Postbank", rügte die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) am Montag. Die Finanzaufsicht prüfe, "ob aufsichtlich relevante Mängel in dem Institut" bestünden. Die Bafin habe die Bank aufgefordert, "die Einschränkungen im Kundenservice schnellstmöglich abzustellen".

Sollten sich die Situation nicht verbessern, könnten die Aufseher weitere Maßnahmen ergreifen, zum Beispiel eine Sonderprüfung anordnen oder einen Sonderbeauftragten ernennen, der überwacht, ob die von der Aufsicht gemachten Vorgaben zeitnah umgesetzt werden.

Die Deutsche Bank nehme die Rüge der Bafin "sehr ernst", sagte der Leiter der Privatkundenbank Deutschland der Deutschen Bank, Lars Stoy, der Deutschen Presse-Agentur in Frankfurt. "Die Verbesserung des Kundenservices bei der Postbank hat für uns oberste Priorität."

Häufung von Kundenbeschwerden

Die Beschwerden über die Postbank hatten sich in den vergangenen Monaten gehäuft - vor allem im Zusammenhang mit einer IT-Umstellung. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) berichtete, allein im ersten Halbjahr des laufenden Jahres seien 583 Beschwerden von Kundinnen und Kunden des Instituts eingegangen. Das seien schon fast so viele wie im gesamten Vorjahr.

Postbank-Kunden klagten demnach darüber, dass sie nicht mehr auf ihre Konten zugreifen konnten, Konten gesperrt oder Lastschriften nicht mehr eingelöst wurden. Der Kundenservice war demnach schlecht erreichbar oder unfähig, die Probleme zu lösen. In manchen Fällen beließ es die Bank nach Angaben der Betroffenen bei einem Standardschreiben als einziger Reaktion.

Im Rahmen einer großangelegten IT-Umstellung wurden seit Ostern 2022 in vier Wellen zwölf Millionen Kundinnen und Kunden der Postbank mit sieben Millionen Deutsche-Bank-Kunden in Deutschland auf einer gemeinsamen Plattform zusammengeführt. Mit der neuen Struktur will der Konzern von 2025 pro Jahr 300 Millionen Euro einsparen.

Projekt "Unity" sorgte für Ärger

Für Ärger bei der Kundschaft sorgte vor allem die zweite Welle der Datenübertragung rund um Silvester 2022/2023 als unter anderem Wertpapierdepots betroffen waren. Anfang Juli hatte die Deutsche Bank mitgeteilt, das Projekt "Unity" sei erfolgreich abgeschlossen. Doch Berichte über Kundinnen und Kunden, die sich über technische Probleme bei der Postbank beklagten, rissen nicht ab.

Seit einigen Monaten gebe es eine hohe Zahl von Kundenanfragen, sagte Deutsche-Bank-Manager Stoy. Die Bank habe in den vergangenen Wochen die Service-Teams um mehrere Hundert Mitarbeitende aufgestockt und werden diese noch weiter ausbauen. "Trotzdem haben wir in einigen Serviceprozessen Bearbeitungsdauern, die unseren Ansprüchen nicht gerecht werden."

Stoy versicherte: "Wir arbeiten daran, die Situation so schnell wie möglich wieder zu verbessern. Aber es wird noch einige Wochen dauern, bis sich die Lage in den betroffenen Bereichen wieder normalisiert hat."

Ziel sei jedoch, den entstandenen "Rückstau" schleunigst abzuarbeiten, betonte der Manager. "Jeder unzufriedene Kunde ist einer zu viel. Für die Unannehmlichkeiten möchte ich mich bei unseren Kundinnen und Kunden in aller Form entschuldigen. Wir muten ihnen derzeit einiges zu, und das wollen wir schleunigst wieder in Ordnung bringen. Wir sind uns bewusst, dass wir uns dabei sehr anstrengen müssen, verlorenes Vertrauen wieder zurückzugewinnen."

Ordnungsgemäße Bankabläufe nicht mehr gegeben

Die Chefin des Verbraucherzentrale Bundesverbandes (vzbv), Ramona Pop, hatte angesichts der anhaltenden Beschwerden im Zusammenhang mit der IT-Umstellung kritisiert, bei solchen Problemen könne "von ordnungsgemäßen Bankabläufen nicht mehr die Rede sein, da offenbar zentrale Leistungen im Zahlungsverkehr nicht mehr für alle Kundinnen und Kunden aufrechterhalten werden konnten".

Zuletzt kam dann noch Ärger um sogenannte Pfändungsschutzkonten hinzu. Auf solchen Konten können verschuldete Menschen ein bestimmtes Guthaben vor der Pfändung schützen. Dies soll sicherstellen, dass Geld für Daueraufträge wie Miete und Strom sowie für Lebensmittel oder Medikamente verfügbar ist. Unter der Überschrift "Missstände bei der Postbank: Verbraucherzentrale NRW schaltet die Bafin ein", forderten die Verbraucherschützer aus Nordrhein-Westfalen ein "dringendes Einschreiten" der Finanzaufsicht. Nach Angaben der Verbraucherschützer haben etliche Kunden, die auf Pfändungsschutzkonten angewiesen sind, aufgrund schleppender Prozesse bei der Postbank mit akuten finanziellen Problemen zu kämpfen.

Die Bafin steht nach früheren Angaben "zu sämtlichen Einschränkungen im Kundenservice" der Postbank bereits seit Längerem mit der Bank "in engem Kontakt". Das gelte auch für die Bearbeitungszeiten bei Pfändungs- und Nachlassangelegenheiten. "Wir haben sehr deutlich gemacht, dass das Institut die aufgetretenen Mängel schnellstmöglich und umfassend beheben muss", hatte die Finanzaufsicht mitgeteilt. (dpa/ad)