Die Umfrage wurde weltweit von PwC vorgenommen, Auftraggeber war der auf Handelslösungen spezialisierte Softwareanbieter JDA Software. Befragt wurden 410 CEOs und Top-Führungskräfte in Nord- und Mittelamerika, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, China, Japan und Australien. Drei Viertel der Antworten kamen aus den 1000 weltweit größten Handelsunternehmen.

Priorität auf neue Kundenservices und Fulfillment

Gefragt nach den drei wichtigsten Maßnahmen, um innerhalb der nächsten zwölf Monate die Geschäftsprozesse zu verbessern, wollen 57 Prozent in neue Kundenservices und 56 Prozent in die Auftragsabwicklung investieren. 53 Prozent planen, die Flächen ihrer stationären Läden umzugestalten oder zu reduzieren, um der Expansion im Online-Handel mehr Aufmerksamkeit und finanzielle Mittel widmen zu können.

So umfassend die Aufgaben bei der Omni-Channel-Transformation auch sind, die Entscheider im Handel quälen noch weitere Sorgen. Vielen setzt der harte Wettbewerb durch neue Player auf dem Markt zu. Außerdem befürchten zwei Drittel, dass sie sich online wie stationär mit Services wie Same Day oder Next Day Delivery verzetteln werden. 40 Prozent fürchten sogar, "stark betroffen" zu sein. Hinzu kommen nicht beeinflussbare Faktoren wie volatile Material- und Energiekosten (38 Prozent) sowie Währungsschwankungen (40 Prozent).

Obwohl es für den Handel überlebenswichtig ist, den Kunden Shopping-Erlebnisse auf allen Kanälen zu ermöglichen, laufen die Prozesse meistens nicht rund. Das sieht man auch daran, dass die wenigsten Konzerne in der Lage sind, Gewinne auszuweisen. Nur 16 Prozent aller Befragten (und nur 19 Prozent der 250 größten Unternehmen) erreichen die Gewinnzone im Omni-Channel-Handel.

Profitabel arbeiten die wenigsten

Profitabilität ist die größte Herausforderung, denn die Kosten steigen schneller als der Umsatz. 67 Prozent der Befragten geben an, dass der finanzielle Aufwand für die Abwicklung von Omni-Channel-Bestellungen größer werde. Gefragt nach den Kostentreibern, nennen 71 Prozent das Handling von Online-Retouren oder Rückläufern im Laden. Kaum weniger (67 Prozent) beklagen hohe Kosten für den Direktversand und 59 Prozent den Versand an ein Ladengeschäft für Click&Collect-Services. Die Korrelation zwischen den Herausforderungen im Omni-Channel und der mangelnden Profitabilität zeigt, wie groß die Not ist.