Mehr Kundennähe
Predictive Analytics bei der Commerzbank
Christoph Lixenfeld, seit 25 Jahren Journalist und Autor, vorher hat er Publizistik, Romanistik, Politikwissenschaft und Geschichte studiert.
1994 gründete er mit drei Kollegen das Journalistenbüro druckreif in Hamburg, schrieb seitdem für die Süddeutsche Zeitung, den Spiegel, Focus, den Tagesspiegel, das Handelsblatt, die Wirtschaftswoche und viele andere.
Außerdem macht er Hörfunk, vor allem für DeutschlandRadio, und produziert TV-Beiträge, zum Beispiel für die ARD-Magazine Panorama und PlusMinus.
Inhaltlich geht es in seiner Arbeit häufig um die Themen Wirtschaft und IT, aber nicht nur. So beschäftigt er sich seit mehr als 15 Jahren auch mit unseren Sozialsystemen. 2008 erschien im Econ-Verlag sein Buch "Niemand muss ins Heim".
Christoph Lixenfeld schreibt aber nicht nur, sondern er setzt auch journalistische Produkte ganzheitlich um. Im Rahmen einer Kooperation zwischen Süddeutscher Zeitung und Computerwoche produzierte er so komplette Zeitungsbeilagen zu den Themen Internet und Web Economy inklusive Konzept, Themenplan, Autorenbriefing und Redaktion.
Natürlich muss sich diese gigantische Investition amortisieren. Das geschieht auch durch Rationalisierung, vor allem das Backoffice will man digitalisieren, wodurch tausende Stellen wegefallen.
Aber Digitalisierung soll nicht nur sparen helfen, sondern auch für Wachstum sorgen, indem sie mithilft, Wünsche so individuell wie möglich zu erfüllen. "Ein Tante Emma-Laden weiß natürlich alles über seine Kunden", so Anja Stolz, die als Bereichsleiterin für das Management sowohl der Privat- wie der Unternehmenskunden zuständig ist. "Aber Commerzbank und Comdirekt Bank haben zusammen mehr als 12 Millionen Privatkunden, die kann man natürlich nicht mehr alle persönlich kennen."
Foto: Commerzbank
Oder jedenfalls nicht ohne ein datenbankbasiertes, automatisiertes Kundenmanagement entlang des Kundenlebenzyklus', eine Technologie, die der US-Softwarekonzern SAS liefert.
Ziel ist es dabei, die Menschen nicht nach dem Gießkannen-, sondern nach dem sogenannten Next-Best-Offer-Prinzip anzusprechen. Will sagen jeder bekommt nur Produktvorschläge, die zu ihm passen beziehungsweise die ihm wirklich etwas nützen.
Predictive Analytics erhöht die Trefferquote der Commerzbank
Hat die Bank beispielsweise vor acht Jahren eine Immobilie finanziert und kennt deshalb auch Details dazu, kann sie zum richtigen Zeitpunkt den Kredit zum Kauf einer neuen, energieeffizienten Heizung anbieten. Die Software sagt dabei den Bedarf durch die Auswertung aktueller und historischer Kundendaten voraus. Anja Stolz: "Ohne die Nutzung von Predictive Analytics liegt die Trefferquote von solchen Cross- oder Upselling-Angeboten bei etwa einem, mit Predictive Analytics bei 8 bis 15 Prozent."
Bisher nutzt die Commerzbank die Software nur beim Onlinebanking, ab Januar 2018 auch beim Kontakt über die Filiale oder das Callcenter. Ziel ist es, im Sinne einer Multikanalbank alle Zugangswege optimal miteinander zu verknüpfen.
Sehr wichtig sei dabei der DatenschutzDatenschutz, sagt Bereichsleiterin Anja Stolz: "Natürlich können und wollen wir vorhandene Transaktionsdaten nur auswerten, wenn wir eine entsprechende Zustimmung des Kunden haben." Alles zu Datenschutz auf CIO.de
Real Time-Engine erkennt Kundenwünsche
Man dürfe in diesem Zusammenhang aber nicht vergessen, dass sich viele Menschen passgenaue Angebote ausdrücklich wünschen, Nichtansprache sei der wichtigste Beschwerdegrund.
Und sie wollen die Ansprache schnell: Seit etwa einem Jahr nutzt die Commerzbank eine sogenannte Real Time-Engine, die sofort nach dem Identifizieren des Wunsches (nach einem Ratenkredit zum Beispiel) ein Angebot ausspuckt. Seitdem sind die Abverkäufe hier um zehn Prozent gestiegen.