Sorgenkind Helpdesk-Outsourcing

Knapp zwölf Prozent der CIOs halten dies für wahrscheinlich. Weitere 18 Prozent gehen davon aus, dass ihre Zufriedenheit höher ist, als die der Anwender. Ein weiterer Aspekt: IT-Anwender und IT-Organisation haben nicht immer die gleichen Ziele. IT-Leiter bewerten die Einhaltung von SLAs oder Kosten ungleich höher als Anwender.

Einhaltung von SLAs am wichtigsten

78 Prozent der Befragten waren mit der Einhaltung vereinbarter Service Level Agreements (SLAs) „sehr zufrieden“ oder „zufrieden“. Zuverlässigkeit und Beständigkeit des Partners lobten fast 68 Prozent. Mit der Dienstleistungsorientierung zeigten sich 60 Prozent zufrieden, ebenso wie mit der Bearbeitung von Change Requests. Unzufrieden oder sehr unzufrieden waren jeweils ein Drittel der IT-Leiter mit der strategischen Beratung und den innovativen Technologien. Negativ beurteilten 20 Prozent auch die Auswahl an Service-Angeboten.

11 Merkmale für Kundenzufriedenheit

Im Rahmen der Studie untersuchten die Forscher insgesamt elf Merkmale für die Kundenzufriedenheit. Dazu gehören unter anderem die Einhaltung von Leistungsvereinbarungen, Zuverlässigkeit bzw. Beständigkeit des Anbieters, das Kosten-Nutzen-Verhältnis.

Zu den weiteren Eigenschaften zählen die Verfügbarkeit von Experten und Spezialisten, Branchenwissen und strategische Beratung, Flexibilität und Dienstleistungsorientierung, aber auch die Qualität bei der Bearbeitung von Change Requests.

Die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit einzelnen Merkmalen ist der Studie zufolge vor dem Hintergrund ihrer Bedeutung zu bewerten. Über 98 Prozent der IT-Leiter erachten die Zuverlässigkeit ihres Outsourcing-Partners als „sehr wichtig“ oder „wichtig“, mehr als 96 Prozent die Einhaltung von SLAs. Das Kosten-Nutzen-Verhältnis und die Dienstleistungsorientierung sind ebenfalls sehr bedeutende Faktoren.