Mit der zunehmenden Orientierung am Endverbraucher identifiziert der US-Marktforscher Forrester acht Rollen, die die IT ausfüllen muss. Die Analysten dokumentieren das in dem Papier "Acquire new skills for technology management".

Forrester sieht das Zeitalter des Kunden durch fünf Aspekte gekennzeichnet:

• Der erste ist der Blick nach außen: die vielen Schnittstellen zum Kunden und die Notwendigkeit, interne Prozesse an Kundenwünschen auszurichten, verlagern den Fokus nach außen.

• Den zweiten umschreibt Forrester allgemein alsdigitale Expertisedigitale Expertise. Das heißt, die IT darf angesichts all der Bewegungen über mobile Endgeräte keine Daten verlieren. Alles zu Digitalisierung auf CIO.de

• Dritter Aspekt ist der Einsatz von Kennziffern, die die Kundensicht widerspiegeln.

• Der vierte Aspekt ist die Notwendigkeit, immer schneller arbeiten und reagieren zu können. Forrester nennt agile Methoden und Software-as-a-Service als geeignete Maßnahmen.

• Fünfter und letzter Punkt ist die Tatsache, dass immer mehr betriebswirtschaftliche Entscheider ein gewisses IT-Wissen mitbringen.

8 neue Rollen

Vor diesem Hintergrund differenzieren sich acht Rollen heraus, die die IT übernehmen muss, schreibt Forrester. Im Einzelnen:

1. Beziehungs-Manager: Die IT stellt Partnerschaft und Austausch zwischen Informationstechnologie und Business sicher. Sie übersetzt zwischen den beiden Seiten und bildet die Unternehmensziele technologisch ab. Im Zeitalter des Kunden bedeutet das vor allem mehr Beschäftigung mit Daten über die Verbraucher.

2. Architekt: In der Rolle des Architekten geht es konkret um das Entwickeln von Standards für Daten, Anwendungen und mobile Endgeräte. Das beinhaltet die Beobachtung der Konkurrenz und das Aufdecken neuer Kundengruppen.

3. Projekt- und Programm-Manager: Immer mehr Projekte starten von vornherein als abteilungsübergreifende Vorhaben. Hier ist nicht selten politisches Gespür gefragt.

4. Vendor Manager: Der Vendor Manager entwickelt sich zunehmend zum Berater. Fachabteilungen interessieren sich üblicherweise nur für Funktionalitäten und kaum für Sicherheit. Der Vendor Manager schon.

5. Experte für Nutzer-Erfahrung: Die IT muss durch die Brille des Endverbrauchers beziehungsweise Unternehmenskunden sehen können. Das erfordert enge Zusammenarbeit mit den Kollegen im direkten Kundenkontakt.

6. Daten-Experte: Daten sind über das ganze Unternehmen verstreut. Der Daten-Experte wahrt dennoch die Kontrolle und erklärt jeder einzelnen Anwender-Gruppe, was sie mit welchen Daten tun darf und was nicht. Das beinhaltet Expertise in Daten-Tools, Methoden, dem Status jeder einzelnen Datenquelle und Einblick in die Geschäftsprozesse.

7. Geschäftsprozess-Designer: Unternehmen kaufen Anwendungen und setzen sie an allen Standorten ein. Geschäftsprozess-Designer sorgen für die Balance zwischen der Anpassung der Systeme und der Anpassung der Prozesse.

8. Sicherheits-Experte: Sicherheit ist nicht nur ein Thema von Regeln und Überwachung, sondern auch von Soft Skills. Security-Experten verdeutlichen der Belegschaft, warum sie nicht an der IT vorbeiarbeiten dürfen.

Zusammengefasst braucht die IT also Fertigkeiten in der Beratung und in abteilungsübergreifender Zusammenarbeit. Das erfordert politisches Fingerspitzengefühl und Methodenkompetenz. Außerdem müssen sie Kunden wie Wettbewerb kennen.

Forrester räumt ein, dass diese Ansprüche hoch sind. Als größte Schwierigkeit beim Hineinwachsen in die genannten Rollen gilt das Finden fähiger Mitarbeiter.