Auftrags-Management funktioniert bei den Wenigsten

Das Problem resultiert aus einem mangelhaften Anforderungs-Management. Die definierten Prozesse entsprechen oft nicht den Ansprüchen eines Service Level Managements, weil sie Account-orientiert sind und damit eher eine kaufmännische Ausrichtung haben.

So werden Anforderungen der Fachabteilungen zwar auf einen Account-Manager der IT übertragen. Dieser hat aber nicht die Funktion, die weiteren Abläufe zu steuern oder dafür zu sorgen, dass die erforderlichen Ressourcen zur Verfügung stehen.

Es regiert der Zufall

Viele Informationen gehen innerhalb der verschiedenen Schritte verloren. Außerdem erfolgt laut Exagon die Übergabe der Aufgaben relativ zufällig und alles andere als nach einem klar strukturierten Vorgehensmodell, selbst wenn ein unternehmensspezifisches Projekt-Management zum Einsatz kommt. Auch ein Tracking sei hierbei nur bedingt in einem kunden- und serviceorientierten Umfang möglich.

Bei Exagon wundert man sich, dass viele Unternehmen individuelle Modelle für das Auftrags-Management konzipiert haben, obwohl das Regelwerk ITILITIL dafür einen Prozess bietet. Die selbst entwickelten Prozesse erzeugen nach Meinung des Beraters eine Schattenwelt und lassen sich nicht oder nur schwer in die ITIL-Infrastruktur integrieren. Alles zu ITIL auf CIO.de

Offenbar haben die Unternehmen die Service Delivery Prozesse noch nicht richtig verstanden. Insbesondere wird vielfach Service Level Management (SLM) mit einem in dieser Form nicht vorhandenen Service Level Agreement Management (SLA) verwechselt.