Begeisterung zählt mehr als Technik und Wissen

Als probates Mittel zur Verbesserung der Kundenbeziehung gilt den meisten Studienteilnehmern der Einsatz von Technologien wie elektronischen Formularen, Websites und Multimedia-Lösungen. In den kommenden fünf Jahren dürfte die Bedeutung dieser Mittel noch steigen.

Dazu Bruce Chizen, CEO von Adobe Systems: "Es geht darum, die Kunden in der richtigen Weise anzusprechen und dazu das Medium ihrer Wahl zu nutzen." Kunden verlangten die Verfügbarkeit von Informationen, wann und wo immer sie wollen.

Kundenbindung schwer zu überprüfen

Dennoch: Geht es an das konkrete Überprüfen der Kundenzufriedenheit, schwindet die Begeisterung der Studienteilnehmer dahin. Rund jeder Zweite (47 Prozent) erklärt diesen Punkt zum größten Hindernis bei der Vertiefung von Kundenbeziehungen.

Die Economist Intelligence Unit hat für die Studie "Beyond customer satisfaction: Meeting the challenge of customer engagement" im Auftrag von Adobe weltweit mit mehr als 300 Entscheidern gesprochen.