"CRM fängt mit C an"

CIO: Was tut ein Vice President CRM?

Wolfgang Horak: Gute Frage. Es geht darum, mit den Geschäftsverantwortlichen einen Weg von den Kundenanforderungen über die Prozesse hin zur passenden Technologie zu finden. Bei Siemens arbeiten die CRM-Verantwortlichen in den verschiedenen Bereichen und Ländern gemeinsam an diesen Anforderungen und am Change Management. Meine Aufgabe ist es, Teams aus diesen Leuten zu bilden.

Welche CRM-Plattformen legen Sie den Konzerntöchtern dabei nahe?

In den Regionalniederlassungen bauen wir künftig ausschließlich auf My SAPSAP CRMCRM auf; in den Unternehmensbereichen haben wir zum Teil auch Siebel im Einsatz. Mehr als diese beiden Anbieter sollten es nicht sein. Wer früher eine andere Wahl getroffen hat, muss jetzt mit uns festlegen, wie und bis wann er auf die gemeinsamen Lösungen migriert. Alles zu CRM auf CIO.de Alles zu SAP auf CIO.de

Kann man Kraftwerks- und Handybauer auf eine gemeinsame CRM-Lösung einschwören?

Auch ein Energieversorger braucht Netzwerktechnik, Handys oder IT-Outsourcing. Außer Computertomographie kann er fast alles nutzen, was Siemens herstellt. Oder nehmen Sie ein Unternehmen in der Telekommunikationsbranche: Da können Sie Gebäudemanagement anbieten oder CRM-Lösungen, wenn Sie das Geschäft der Carrier verstehen. Ansonsten verkaufen Sie nur Telekommunikationsinfrastruktur.

CRM-Projekte scheitern meist an den Anwendern. Wie schaffen Sie bei einem Telefonhersteller die Akzeptanz für eine CRM-Lösung, die auch dem Vertrieb von Brandmeldern dient?

Wir gehen vom Kunden aus. Der möchte im Internet einfach und schnell das komplette SiemensPortfolio finden, das sein Geschäft unterstützt. Er ist mehr an Lösungen, weniger an Organisation interessiert.

Trotzdem müssen Sie Anreize für die CRM-Anwender innerhalb Ihrer Organisation schaffen.

Jeder profitiert, weil wir bei einer gemeinsamen CRM-Lösung mehr Informationen über unsere Kunden und Märkte bekommen. Das ist der Vorteil unserer Matrixstruktur: Durch unsere Regionalpräsenzen sind viele Bereiche in nahezu 190 Ländern vertreten. Wir müssen uns darüber im Klaren sein, dass wir dadurch noch mehr Geschäftsmöglichkeiten haben als bisher. Das ist gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sehr wichtig. Außerdem reduzieren wir durch eine gemeinsame Lösung den Trainingsaufwand bei den Mitarbeitern und die Lizenzkosten für die Software.

Wieso sitzen Sie eigentlich in Wien und nicht in einer der Regionalzentralen?

Siemens lagert ganz bewusst bestimmte Aufgaben aus, um näher an wichtigen Kunden in verschiedenen Ländern zu sein und auch, um die Kompetenzen in den Regionen noch besser zu integrieren. CRM fängt mit C wie Customer an und nicht mit M wie Management.