Noch aber sind die Institute davon entfernt, das Prinzip Multi-Channel auch umzusetzen. Gut sieben von zehn Befragten (72 Prozent) üben denn auch Selbstkritik: Sie seien "derzeit noch nicht ideal aufgestellt" und hätten Optimierungsbedarf.

Komplexität der Prozesse bremst Multi-Channel

Mario Zillmann, Leiter Professional Services bei Lünendonk, sieht hier noch einiges an Arbeit auf die Banken zukommen. "Vielerorts werden derzeit ProjekteProjekte zum Aufbau stringenter Kommunikation über Mehrkanal-Systeme noch durch die hohe Komplexität der Geschäftsprozesse gebremst", sagt er. Alles zu Projekte auf CIO.de

Zillmann widerspricht dem Klischee, dass es nur junge Kunden seien, die ihre Bankgeschäfte online oder über das Web abwickeln wollen. Immer öfter verlangten auch "reifere Kundenschichten", sowohl in der klassischen Bankfiliale als auch über das Internet und mobile Endgeräte mit dem Institut interagieren zu können.

Alles in allem sehen die Studienautoren Banken noch immer im Schatten der Finanzkrise. Die wesentlichen Herausforderungen seien in diesem Zusammenhang zu sehen, schreiben sie.