Das Schlagwort Kunde fällt in der Studie mehrfach. Banken beobachten, dass Kunden schneller als früher zum Wechsel bereit sind. Ihre Ansprüche an Service-Qualität steigen, und sie fordern neue Kommunikationskanäle.

An dieser Stelle hat Lünendonk nachgehakt. Die Analysten wollten wissen, wie die Bank-Manager die Bedeutung einzelner Kanäle einschätzen - derzeit und mit Blick auf das Jahr 2020. Auch dabei gilt die Skala von eins bis vier.

Digitale Kommunikation wird die perönliche überholen

Die Befragten gehen davon aus, dass digitale Kommunikation die persönliche überholen wird. In Zahlen: Das Gespräch in der Filiale bewerten die Bank-Manager derzeit mit 3,3 am höchsten. Online-Banking und Mobile Apps kommen derzeit auf einen Wert von 2,6.

Im Jahr 2020 wird es anders aussehen. Die Studienteilnehmer schreiben dem persönlichen Besuch in der Filiale dann einen Wert von 3,1 zu, während Online-Banking und Mobile Apps 3,6 erreichen.

Auch Call Centern messen die Befragten steigende Bedeutung bei. Aktuell liegen sie bei einem Wert von 2,2, der bis 2020 immerhin auf 2,6 steigen soll. Die Einbindung von Externen in den Vertrieb sowie Ideen wie Shop-in-Shop-Systeme oder Franchise-Modelle gelten dagegen als weniger wichtig.