Online-Handel bei MyToys
Die Customer Experience kennt keine Gnade
Thomas Feuring ist Mitglied der Geschäftsleitung der myToys.de GmbH. Er verantwortet die Ressorts IT, Logistik, Customer Service und Recht.
Unternehmen | myToys.de GmbH |
Der 1999 gegründete Online-Händler für Family-Shopping ist ein Tochterunternehmen der Otto Group. |
Sitz: Berlin |
Branche: Handel |
Filialen: 16 stationäre Filialen |
Mitarbeiter: 1500 |
Umsatz: 508 Millionen Euro (2015/2016) |
Web: www.mytoys.de |
Der Aufbau eines einheitlichen Data Warehouses, das übergreifend definierte Kennzahlen sowie erweiterte Informationen abbildet und unternehmensweit zur Verfügung stellt, zählt damit zu den wichtigsten Treibern einer personalisierten Customer Experience über alle Kanäle.
Kombi-Shopping: Einkaufen in der virtuellen Shopping-Mall
Besonders bequem empfinden Verbraucher das Einkaufserlebnis in einer Shopping-Mall. Viele Geschäfte unter einem Dach sorgen für kurze Wege und entspanntes Einkaufen. An nur einem Ort finden Kunden alles, was sie brauchen. Mit dem Kombi-Shopping-Konzept haben wir einen Weg gefunden, diesen Service aufs Online-Business zu übertragen und weiter zu optimieren.
Auf Basis einer gemeinsamen Shop-Plattform mit gemeinsamen Standards können Kunden wie in einer virtuellen Shopping-Mall gleichzeitig in den Online-Shops myToys (Produkte rund ums Kind), mirapodo (Schuhe), ambellis (Damenmode) und yomonda (Home & Living) einkaufen, durchlaufen dabei aber nur einen Bestell- und Zahlprozess. Alle Shops gehören zur MyToys Group.
- Smart-Data-Business
Das Forschungszentrum Informatik (FZI)stellt gemeinsam mit dem Marktforscher BARC und Dem Bundesverband der IT-Anwender VOICE 10 Thesen zur Nutzung von Big-Data-Lösungen in der Wirtschaft auf. Dafür wurden 340 Entscheider befragt. - These 1: Geschäftsideen
These 1: Big Data unterstützt die Entwicklung neuer Produktideen und Dienstleistungen. Mehr als jeder zweite Befragte stimmt zu. Allerdings gilt der Nutzen für die operativen Prozesse als größer. - These 2: Datenanalyse
These 2: Big Data adressiert bessere oder neue Daten-Analysemöglichkeiten, wie fast zwei Drittel (64 Prozent) unterschreiben. - These 3: Prozesse
Wie rund zwei Drittel (65 Prozent) bestätigen, ist Big Data für die Steuerung operativer Prozesse wichtiger als für strategische Entscheidungen. - These 4: Datenschutz
Datenschutz und Datensicherheit bleiben die größten Herausforderungen von Big Data, wie jeweils rund sechs von zehn Befragten angeben. - These 5: Mobilität
In den Feldern Mobilität (damit sind hier Verkehrssysteme gemeint) und Industrie liegt das größte Potenzial von Big Data, erklärt eine deutliche Mehrheit der Studienteilnehmer. - These 6: Gesundheit
Die größten Risiken birgt der Bereich Gesundheit, sind sich viele Befragte sicher. - These 7: Investitionen
IT-Lösungen und Qualifizierung des Personals werden vorrangig budgetiert, so These 7. - These 8: Technologien
Die meistgenutzten Technologien, nämlich Standard-Relationale-Datenbanken und BI-Werkzeuge, sind für Big Data nur bedingt nutzbar, lautet These 8. - These 9: Datentypen
Logdaten von IT-Systemen und Daten aus Transaktionssystemen sind die meistgenutzten Datentypen für Big-Data-Analysen. - These 10: Treiber
Nicht nur die IT-Abteilung, auch das Management beziehungsweise die Geschäftsführung treiben Big Data.
Das heißt konkret für alle Kunden: nur ein Kundenkonto, ein Warenkorb, ein Paket. In allen vier Shops werden sie persönlich erkannt, erhalten individuell maßgeschneiderte Angebote und eine Vielzahl an Extra-Services - vor allem im Bereich Content und Ratgeber.
Die größte Herausforderung: Online- und Stationärhandel verknüpfen
Wie sich die Offline- mit der Onlinewelt verbinden lässt, damit das Markenerlebnis und die Customer Experience im stationären Geschäft nicht hinter dem digitalen Einkaufserlebnis hinterherhinkt, ist vielleicht die größte Herausforderung. Als Omni-Channel-Händler bedient myToys bereits seit 2006 die "hybriden Kunden", die sowohl online als auch stationär einkaufen. In Deutschland betreiben wir zurzeit 16 stationäre Filialen.
Foto: MyToys GmbH
Im Fokus stehen dabei durchgängige Shop-Prozesse, die auf gemeinsamen Backend-Systemen aufsetzen. Sie spielen in beiden Welten ihre Stärken aus und lassen somit Online- und Stationärhandel direkt voneinander profitieren. So steht den Kunden beispielsweise mit dem sogenannten "Click&Collect"-Service in den Ladengeschäften - dank integrierter Online-Terminals - die gesamte Produktpalette des Online-Shops zur Verfügung, die nach Hause oder in die myToys-Filiale geliefert werden können.
Und genau darum geht es bei der Customer Experience: das Einkaufserlebnis mithilfe von Technologien zu verbessern und bequemer zu gestalten. Es geht nicht um fancy Features oder heiße Trends, sondern in erster Linie darum, alle Kunden an allen Touchpoints zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Produkte anbieten zu können und ihn so glücklich zu machen. Darauf sollte der E-CommerceE-Commerce seinen ganzen Fokus legen. Alles zu eCommerce auf CIO.de