Bevor Sven Meise sein wichtigstes IT-Projekt in Angriff nahm, startete er eine Anwenderumfrage. Für das Field Service Management System, das die Serviceprozesse der Nürnberger TA Triumph-Adler AG steuert, fielen die Ergebnisse ernüchternd aus. "Sowohl hinsichtlich des Geschäftsnutzens als auch in Sachen Geschwindigkeit, Stabilität und Bedienbarkeit zeigte sich eine hohe Unzufriedenheit bei allen Anwendergruppen", berichtet der Leiter Konzern IT. Daraus entstand das Projekt FSM4TA - Field Service Management for TA. Dessen erstes Ziel war es, Schwachstellen im Serviceprozess und der zugehörigen IT-Unterstützung aufzuspüren. Nach dem Erfassen und Dokumentieren gehörte eine Optimierung der Abläufe zu dem Vorhaben. Im nächsten Schritt machte sich das Projektteam daran, alternative Softwareprodukte zu bewerten und auszuschreiben.

Für das Prozessdesign und die Ausschreibung holte Meise den Dienstleister 3wBox ins Boot. Am Ende des achtmonatigen Auswahlverfahrens erhielt die Züricher Softwareschmiede LogObject mit dem Produkt mLogistics den Zuschlag. Der IT-Chef verlor auch bei den Vertragsverhandlungen die Geschäftsziele seines Arbeitgebers nicht aus den Augen. Mehr als zehn Prozent der Lizenz- und Dienstleistungsgebühren für den neuen Softwarelieferanten koppelte er erfolgsabhängig an zuvor definierte Prozess-KPIs (Key Performance Indicators).

Die Ergebnisse können sich sehen lassen: "Die Serviceprozesse sind deutlich transparenter geworden", erläutert der gelernte Diplombetriebswirt mit Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik. Dazu trügen unter anderem Echtzeit-Statusmeldungen bei, die die Mitarbeiter über eine Blackberry-Anwendung absetzen können. 80 Prozent des Dispatch-Prozesses im Service-Management werden zukünftig mit der neuen Anwendung automatisch ablaufen. Den Investitionen von rund 1,4 Millionen Euro ständen dann jährliche Nettoeinsparungen von 1,2 Millionen Euro gegenüber.

"Wir wollen die Fachbereiche noch enger mit der IT verzahnen", beschreibt Meise den Kern seiner IT-Strategie. Dabei komme es darauf an, die Beratungskompetenz der IT-Abteilung vor allem in Organisations- und Prozessfragen weiter auszubauen. Die nächsten Projekte in diesem Kontext sind schon in der Pipeline: Meise hat sich die Optimierung der Kernprozesse im Vertrags-Management und im Vertrieb vorgenommen.