Dienstleistung wichtiger als Produkt

Welche Herausforderungen stellt diese Entwicklung an die Unternehmens-IT?

Die weltweite Schnelllebigkeit des Geschäftes ist in den Unternehmen noch nicht angekommen. Infrastruktur und IT-Organisation müssen agiler werden. Produkte müssen direkt am Kunden ausprobiert werden - per trial und error. Das ist eine große Herausforderung für die IT-Organisation. Ohne SOA (Server-orientierte-Architekturen) können die Unternehmen mit der Entwicklung gar nicht Schritt halten. Eine Mehrkanal-Architektur, die die klassischen Organisationseinheiten miteinander verbinet, ist absolut notwendig

Welche Rolle spielen produktbegleitende Dienstleistungen bei der Bewältigung der aktuellen Krise?

Die Krise hat zu Vertrauensverlusten geführt und zwar nicht nur bei den Banken, sondern auch bei anderen Unternehmen. Dienstleistungen müssen viel besser auf Kunden zurechtgeschnitten werden, um so Vertrauen wieder herzustellen, das heßt der Druck, Kunden diesen Mehrwert zu bieten, hat durch die Krise an Schärfe gewonnen. Im Tourismusbereich beispielsweise reagieren die Kunden noch empfindlicher auf Probleme, die sich im Zusammenhang mit der Reise und ihrer Buchung ergeben. Auch im Bereich der Energieversorgung ist die Reizschwelle gegenüber Problemen im Service gesunken.

Standard-Software ist weniger fehleranfällig und schneller verfügbar

Hat die deutsche Industrie den Ausbau produktbegleitender Dienstleistungen verschlafen?

Die deutschen Unternehmen haben sich sehr spät auf innovative Services ausgerichtet, was mit kulturelle bedingten Vorbehalten in Deutschland zu tun hat. Die Notwendigkeit, dies zu ändern, wurde lange mit Scheinargumenten überspielt. Hinzu kommen historisch gewachsene Strukturen in den Unternehmen, die keine schnelle Anpassung erlaubten. Jetzt wurden die deutschen Unternehmen im Zuge der Krise von ihrem Versäumnisse eingeholt. Nun herrscht Handlungsbedarf.