Stadtwerke Würzburg
Geglückter Change auf neue Plattform
Christoph Lixenfeld, seit 25 Jahren Journalist und Autor, vorher hat er Publizistik, Romanistik, Politikwissenschaft und Geschichte studiert.
1994 gründete er mit drei Kollegen das Journalistenbüro druckreif in Hamburg, schrieb seitdem für die Süddeutsche Zeitung, den Spiegel, Focus, den Tagesspiegel, das Handelsblatt, die Wirtschaftswoche und viele andere.
Außerdem macht er Hörfunk, vor allem für DeutschlandRadio, und produziert TV-Beiträge, zum Beispiel für die ARD-Magazine Panorama und PlusMinus.
Inhaltlich geht es in seiner Arbeit häufig um die Themen Wirtschaft und IT, aber nicht nur. So beschäftigt er sich seit mehr als 15 Jahren auch mit unseren Sozialsystemen. 2008 erschien im Econ-Verlag sein Buch "Niemand muss ins Heim".
Christoph Lixenfeld schreibt aber nicht nur, sondern er setzt auch journalistische Produkte ganzheitlich um. Im Rahmen einer Kooperation zwischen Süddeutscher Zeitung und Computerwoche produzierte er so komplette Zeitungsbeilagen zu den Themen Internet und Web Economy inklusive Konzept, Themenplan, Autorenbriefing und Redaktion.
Allen Service-Mitarbeitern die Tatsache schmackhaft zu machen, dass ein - subjektiv - auf sie zugeschnittenes System durch eine standardisierte, für alle gleiche Plattform ersetzt wird, war und ist keine leichte Aufgabe. Dass es am Ende ein positives Ergebnis gab, lag weniger an der gewählten Technologie als an der Vorgehensweise. Klar war, dass man die vielen Gewerke nur schrittweise an die neue Plattform andocken konnte und wollte. Den Anfang machte das Straßenbahnnetz, weil es mit seinen unterschiedlichen Aufgaben - von Facility-Anlagen bis zu den Straßenbahnen mit ihren engmaschigen Inspektions- und Dokumentationsanforderungen - ausgesprochen komplex ist und sich deshalb viel daran lernen lässt.
Foto: Würzburger Stadtwerke
Der dabei zunächst gewählte Ansatz erwies sich allerdings als nicht zielführend. Andreas Schliemann: "Wir haben auf der inhaltlichen Ebene abgefragt, wie wir bestimmte Prozesse oder Abläufe auf andere übertragen könnten, mussten dabei aber schnell feststellen, dass eigentlich jeder den bei ihm ablaufenden Prozess für optimal und übertragbar hält - einfach weil er ihn kennt und an ihn gewöhnt ist."
Deutlich besser funktionierte, sich über den Lebenszyklus einer Tätigkeit, eines Prozesses zu unterhalten. Die Inspektion fängt mit einer Idee an, dann kommt die Planung mit entsprechenden Experten, dann die Umsetzung, am Ende die Dokumentation. Diese Schritte dienten als Ankerpunkte, die auf andere Gewerke übertragbar sind.
Besonders herausfordernd dabei war, nicht nur Vorschriften standardisiert in einen Rahmen zu gießen, sondern auch das menschliche Erfahrungswissen. Beispielsweise besuchen Mitarbeiter der WVV im Herbst auch ohne konkreten Anlass die Trafostationen, um dort das anfallende Laub zu entfernen, bevor es Probleme bereitet. Auch solche Dinge müssen auf der neuen Plattform abgebildet werden und automatisiert Prozesse auslösen, damit das Laub auch dann noch in jedem Herbst verschwindet, wenn der 20 Jahre lang dafür Zuständige in Rente geht.
Noch ein Beispiel: Oberleitungen von Straßenbahnen tauscht man alle 15 Jahre aus, auf Bergstrecken allerdings schon alle fünf Jahre. Während Ersteres standardmäßig im (alten) System hinterlegt war, hatte sich der Zuständige die fünf Jahre am Berg individuell notiert. Scheidet er aus, hat die Organisation möglicherweise ein Problem.
Design Thinking schafft Akzeptanz
Ebenfalls lernten die Protagonisten beim ersten Fehlversuch, dass es keine gute Idee wäre, die Mitarbeiter unmittelbar mit der ganzen Wuchtigkeit des SAP-Systems zu konfrontieren. Stattdessen ließ man ein eigenes Frontend auf Basis der Low-Code-Plattform Planet 8 von Neptune Software programmieren, das den Zugang enorm erleichterte. Es bildet die Stati eines Vorgangs leicht verständlich ab, ohne dass sich Benutzer mit den Abläufen dahinter beschäftigen müssen.