Anfragen, die das KIS betreffen, deckt der Supportleiter über eine eigene Kategorie ab. Hierin bündelt die Service-Management-Lösung sowohl Support-Anfragen der Anwender als auch Änderungswünsche (Requests for Change, RfCs) des medizinischen Personals an der Software selbst. Letztere betreffen in erster Linie die parametrierbare medizinische Dokumentation (PMD). Das sind Eingabemasken, mit denen in Würzburg patientenbezogene Informationen wie Anamnesebögen oder Arztbriefe strukturiert ins KIS übertragen und dort zu einer elektronischen Patientenakte zusammengeführt werden. Alle PMDs werden von der IT-Abteilung selbst entwickelt, so dass sie die spezifischen Arbeitsweisen der Klinikmitarbeiter und gesetzliche Vorgaben unterstützen.

Kontrollierte Veränderungen am KIS-System

Im Jahr erreichen das KIS-Team über helpLine rund 50 Änderungsanfragen zu den PMDs. Da die Bearbeitung von IT-Problemen (Incident Management) und KIS-Änderungen (Change Management) in der gleichen Software abgebildet sind, können Ärzte, Pflegepersonal und Verwaltung ihre RfCs genauso einfach ansteuern wie Störungsmeldungen: über den Helpdesk via Telefon oder E-Mail.

Dieser erste Schritt dokumentiert alle eingehenden Änderungsanfragen im System, die dann mit der Service-Management-Lösung direkt an die KIS-Spezialisten zur Bewertung und Umsetzung weitergeleitet werden. Ist die Änderung erfolgt, ergeht eine Benachrichtigung an den Antragsteller. "helpLine ermöglicht es uns, RfCs am KIS, die über den Helpdesk eingehen, wie eine Störungsmeldung aufzunehmen und in die richtigen Kanäle zu leiten", erläutert Schüll. "Für den Anwender ist das sehr bequem."

Routing von Anfragen

Für den Bereich "Netzwerk & Technik" nutzt das Uniklinikum die Eigenschaft, dass die Service-Management-Lösung Anfragen sowohl an Gruppen als auch an einzelne Agenten routen kann. Während in Würzburg für eine schnelle Bearbeitung Tickets ansonsten immer ganzen Teams zugeordnet werden, gibt es für das Netzwerk des Klinikums eine eigene Einsatzzentrale. Diese sammelt eingehende Incidents und weist die Aufgaben bestimmten Administratoren zu ? je nach Qualifikationsprofil und den geplanten Einsatzrouten. Dadurch lassen sich auf dem weitläufigen Gelände unnötige Fahrtzeiten vermeiden.

Sollte eine schwerwiegende Störung im Netzwerk auftreten, stellt die Einsatzzentrale außerdem sicher, dass das Problem schnellstmöglich behoben wird. "Dann wird auch mal gerannt", meint der Support-Leiter.