Integration bleibt schwierig

Am schlechtesten schneiden die Themen Änderung der Unternehmenskultur und Implementierung integrierbarer Teillösungen ab. "CRM-Anbieter müssen weiterhin in Lösungen und Geschäftsprozessen denken und nicht in Insellösungen. Dazu gehört in erster Linie die Fähigkeit eines Systems, sich in bestehende Applikationslandschaften leicht integrieren zu lassen" kommentiert Frank Naujoks, Director Research and Market Intelligence bei i2s, die Studienergebnisse.

Projektumfang möglichst klein halten

Ein weiteres, positives Ergebnis der Studie: CRM-Einführungen laufen meistens schnell und reibungslos. So konnten 65 Prozent der Dienstleister, die die CRM-Software bei ihren Kunden eingeführt haben, den Zeitplan einhalten. Fast ein Drittel davon wurde sogar schneller fertig als geplant. Dies führte auch zu einer hohen Zufriedenheit mit den CRM-Lieferanten: 36 Prozent der befragten Unternehmensanwender bewerteten ihren Dienstleister mit der Note "sehr gut". "Anwender sollten aber nicht vergessen, dass CRM-Projekte zu 80 Prozent aus Change-Management und zu 20 Prozent aus Technologie bestehen" so Naujoks. Daher sei es empfehlenswert, die Projekte entsprechend auszurichten und den Umfang möglichst klein zu halten. "Nur mit schnellen Erfolgen und der Unterstützung des Managements können CRM-Initiativen zum Erfolg geführt werden" schließt Naujoks.