Kurz nach seinem Antritt als CIO bei Marabu 2019 wurde Stefan Würtemberger nicht nur mit der Corona-Pandemie, sondern auch mit einem massiven Hackerangriff konfrontiert. Er nutze jedoch die Gelegenheit, um IT-Projekte wie Zero Trust, eCommerce und Services auf Basis von Mixed Reality (MR) voranzubringen.

Kontaktloser Kundenservice

"Nach den ersten Corona-Einschränkungen mussten wir schnell eine Lösung für das Arbeiten ohne physischen Kontakt entwickeln, damit unsere Techniker weiterhin ihre Service-Einsätze durchführen konnten", erinnert sich der CIO des Druckfarbenherstellers aus Tamm bei Ludwigsburg. Daraufhin wurden die ersten Kunden mit Mixed-Reality (MR)-Brillen ausgestattet.

"Auf diese Weise können wir unseren Kunden nun einen 24/7 Support anbieten und innerhalb von wenigen Minuten einen Techniker quasi vor Ort haben", erklärt Würtemberger. Dazu wurden im Verlauf des Lösungsausbaus das E-Learning-System und die Kundenportale in die Serviceplattform integriert.

Wenn zum Beispiel ein Farbmischer oder eine Waage eine Störung hat, wird dies in der Serviceplattform hinterlegt und ein Ticket eröffnet. Wenn der Kunde eine MR-Brille hat, wird diese anschließend gebucht und ein Termin vereinbart. Sollte dies nicht der Fall sein, kann man den Service auch direkt über ein E-Commerce-Portal buchen.

Zudem werden die MR-Brillen intern von der IT-Abteilung verwendet, um bei Installationen und Servicefällen zu unterstützen. Darüber hinaus kommen sie in immersiven Meetings zum Einsatz.

Herausforderungen und Lessons Learned

Laut Würtemberger gab es die meisten Probleme bei der Umsetzung des E-Commerce-Projekts. "Zum einen hatten unsere Kollegen viele Bedenken, dass mit der Einführung des E-Commerce-Systems ihre Arbeitsplätze wegfallen könnten. Zudem sahen die Kunden darin eine Verlagerung von uns zu ihnen".

Dem IT-Team ist es jedoch gelungen, diese Vorbehalte aus dem Weg zu räumen. "Die Kolleginnen und Kollegen in der Auftragsannahme haben heute mehr Zeit für eine noch intensivere Kundenbetreuung", so der IT-Chef.

"Und unsere Kunden sind unabhängiger in Ihren Bestellprozessen, die zum Teil auch mal nachts um drei Uhr sein können. Hierfür waren viel Kommunikation und Erklärung des Projektteams und der Geschäftsleitung notwendig", fügt er hinzu. Neue Plattformen bedürften Zeit und einer intensiven Einarbeitung - was nicht immer einfach sei. "Alles in allen kann man aber sagen, dass wir mittlerweile schon an der nächsten Stufe der Modernisierung arbeiten und die Leassons Learned aus diesen Projekten berücksichtigen."

Die Jury vom "CIO des Jahres 2023" sagt

Für diese Leistung ergattert Würtemberger einen der Finalistenplätze im IT-Wettbewerb "CIO des Jahres 2023". Jurorin Sandra Rauch, CIO und CDO von Omnicare, lobt vor allem den relevanten Wertbeitrag der IT zum Geschäftserfolg (Umsatz) sowie die innovativen Digitalprojekte (Hololens). Ihr Urteil: "ein sehr ganzheitliches und integriertes Ergebnis". Jurykollege Jens Schulze, CIO vom Universitätsklinikum Frankfurt, ergänzt: "Grandios, was die IT bei Marabu nach dieser Cyber-Situation auf die Beine gestellt hat, auch um dem Unternehmen einen spürbaren Drive zu geben." (kf)