Am Flughafen Düsseldorf ist ins IT Service Management (ITSM) investiert worden. Die Initiative dazu kam vom für die IT vor Ort zuständigen Dienstleister SITA Airport IT (SAIT), einer gemeinsamen Tochter des Flughafens Düsseldorf und des IT-Spezialisten SITA. Angeschafft wurde ein neues Ticket-Systems von helpLine. "helpLine hat alle anderen Tools übertroffen, vor allem wegen der anschaulichen Oberfläche", erläutert Franziska Scholz, Projektmanagerin bei SAIT.

Außerdem sprach die einfach Erweiterbarkeit für die Lösung, per Drag & Drop kann jeder Mitarbeiter seine eigene Maske gestalten. "Bei der neuen Lösung ist alles miteinander verknüpft und von Anfang bis Ende nachvollziehbar", so Scholz.

Ehrgeizige SLAs

Die mitgelieferte Reporting-Funktion erleichtert es SAIT zudem, die ehrgeizigen Service Level Agreements (SLAs) einzuhalten. Probleme müssen innerhalb von 45 Minuten behoben sein, sonst drohen Passagiere ihre Flüge zu verpassen oder Flieger können nicht wie geplant abheben.

Das alte Ticket-System passte nicht mehr zur Größe des Flughafens und erwies sich außerdem als zu schwerfällig. So konnte SAIT keine eigenständigen Konfigurationen vornehmen.

Voraussetzung für eine neue Lösung waren die Abbildung der Prozesse Incident Management sowie Auftragsmanagement sowie ein leicht anpassbares und anwenderfreundliches System. "Hilfe zur Selbsthilfe", lautete eine zentrale Anforderung an das Projekt. Bei SAIT bearbeiten rund 120 Service-Mitarbeiter monatlich bis zu 1000 Helpdesk-Calls und 300 Auftragsanfragen.

Flughafen Düsseldorf/ITSM
Branche: Transport
Zeitrahmen: 5 Monate bis Go-Live
Mitarbeiter: Vertreter aller SAIT-Hauptbereiche
Dienstleister: helpLine
Einsatzort: Düsseldorf
Internet: www.sita-airport-it.aero