Provider müssen am Service für KMUs feilen

KMUs erwarten, dass Netzprobleme schnell gelöst und neue Services rasch installiert sind. Hier empfiehlt die Studie ein Business-Process-Management-System, das Fehlermeldungen automatisch aufnimmt und hilft, Reparaturen schneller durchführen zu können. Diese Lösungen würden es zudem kleineren Unternehmen und Großhandelskunden erleichtern, den Arbeitsablauf zu automatisieren und Fehlermeldungen direkt an den Provider zu schicken. Das wiederum, so die Studie, hilft dem Provider, indem es seinem Kundenservice und Help-Desk-Mitarbeitern sofort anzeigt, was der Kunde benötigt.

Um KMUs einen guten Service bieten zu können, empfiehlt die Yankeegroup ein hochwertiges Order-Management-System (OM). Damit würden sich die Installation von neuen Services automatisieren lassen und die Bandbereiten schnell erhöhen, falls der Austausch zwischen KMUs und Provider steigt.

Die Studie verweist hier auf DSL. Als es 1999 und 2000 eingeführt wurde, mussten viele Provider die DSL-Dienste selbstständig freischalten – denn nur wenige OM-Systeme unterstützten DSL. Damals konnte es bis zu 30 Tage dauern, bis DSL beim Kunden zur Verfügung stand. Heute können moderne OM-Systeme DSL innerhalb von acht Tagen oder weniger implementieren.

Webportal-Integration für einen sachkundigen Service

Ferner kann man bei KMUs mit einem professionellen Kundendienst punkten, so die Studie. Service Provider sollten dazu Back-Office-Datenbanken und CRM-System zu einem Webportal für den KMU zusammenführen.

Diese Integration sei zwar kostspielig, erlaube es aber dem Servicepersonal des Providers, auf Kundendaten aus dem Back Office zugreifen zu können. Bestellungen, Fehlermeldungen und Rechnungen seien so rasch zur Hand. Zusätzlich könnten sich auch die KMUs so besser informieren.

Grundlage für alle Software-Verbesserungen seien jedoch trainierte, sachkundige Servicemitarbeiter und Techniker. KMUs wollen nicht viel Kontakt mit ihren Service-Providern, so Yankeegroup – wenn er aber dann notwendig ist, sollte er hochwertig sein.

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