Service-Qualität ist messbar

Wenn Gespräche im IP-Netz an schlechten Leitungen erkennbar sind, dann ist bei der Implementierung etwas schief gelaufen. Auch kurze Aussetzer mitten im Gespräch und Wortfetzen, die sich im Netz verflüchtigen, gehören eigentlich der Vergangenheit an, als Bandbreite und Technologie nur unzureichend für die Echtzeit-Übertragung von Sprache im Netzwerk und Internet ausgelegt waren. In einem modernen Voice-over-IP-System darf weder ein störender Zeitversatz zu hören sein, noch ein Echo der eigenen Stimme.

Mit Quality-of-Service (QoS) lassen sich IP-Kommunikationsnetze störungsfrei betreiben, indem Diensten, die für einen reibungslosen Ablauf keinerlei Engpässe dulden, immer genügend Bandbreite reserviert wird. Um sicherzustellen, dass dies auch ausreicht wird und keine weiteren Störquellen existieren, sind umfassende Tests vor der Übergabe an den Kunden unerlässlich. Die Akzeptanz der IP-Telefonie und die Zufriedenheit mit der Kommunikationslösung hängt nicht zuletzt von der Sprachqualität ab. Empirix hat Erfahrungen auf dem Gebiet der Qualitätssicherung von VoIP-Services und verrät, warum weit reichende Tests und ständiges Monitoring für einen erfolgreichen Betrieb von VoIP-Systemen so wichtig sind.

Um die hohen Erwartungen an die Qualität neuer Voice-over-IP-Systeme nicht zu enttäuschen, müssen Schwachpunkte in der IP-Vernetzung erkannt und beseitigt werden, bevor die Lösung live geht. Denn in dem Moment, wo der Kunde zum Beta-Tester wird und das erste Problem meldet, ist der Vertrauensvorschuss in Voice-over-IP bei Anwendern und Management verspielt. Eine proaktive Qualitätssicherung und ein professionelles Überwachungssystem reduzieren die Anzahl der Problem-Anzeigen um 30 bis 50 Prozent. Dem Integrations-Dienstleister bleiben so teure Reklamationen erspart.

Nicht alle Probleme können mit Sicherheit im Vorfeld erkannt werden. Treten Service-Probleme im produktiven Betrieb des Unternehmens auf, dann ist die schnelle und kompetente Fehlerbeseitigung essenziell. Netzwerk-Flaschenhälse, Systemausfälle und viele andere Störquellen findet eine professionelle Überwachungssoftware. Solche Tools überwachen die Qualität der IP-Dienste und bieten automatische Diagnosen, Performance-Messungen und umfassende Statistiken, die bei der raschen Fehlerbeseitigung helfen.

Bei der Implementierung einer Voice-over-IP-Lösung sollten immer auch die nächsten Ausbaustufen im Blick bleiben. Wächst ein Unternehmen, dann sollten die Kommunikationssysteme ebenfalls leicht erweitert werden können. Bei der Skalierung unterstützen Überwachungstools, die mit umfassenden Messdaten die Netzleistung visualisieren. So lässt sich leicht sagen, welche dringenden Maßnahmen vor einer Erweiterung der Infrastruktur getroffen werden müssen oder welche Netzwerkkomponenten gegen leistungsfähigere ausgetauscht werden müssen, bevor beim Kunden Verbindungsprobleme spürbar werden.

Ein umfangreiches und über die Zeit gewachsenes VoIP-Netz besteht in der Regel nicht aus Hard- und Software aus einer Hand, sondern kombiniert Systeme mehrerer Anbieter. Oft beginnt bei Problemfällen die Suche nach dem Grund beim jeweils anderen Ausrüster. Die Ursachenforschung kann so leicht in Schuldzuweisungen münden, die den Kunden letztlich mit dem Problem allein lassen. Besser ist es, die Störungen mit der richtigen Qualitätsüberwachung schnell aufzuspüren und die Lösung des Problems in den Vordergrund zu stellen.