Kaum Standardisierung
Shared Services Centers methodisch schwach
Ein erfolgreiches Service-Management zeichnet sich aber gerade durch die enge Zusammenarbeit zwischen dem SSC und seinen Kunden aus. Knapp 60 Prozent berichten direkt an die oberste Management-Ebene. Dazu zählen der CEO, der COO oder der Präsident des Verwaltungsrates. Rund 40 Prozent berichten an Geschäftsbereichsleiter wie den CIO oder den CFO. Was die Messung und Auswertung der Servicequalität angeht, gibt es erhebliche Unterschiede zwischen den SSC. Das hängt von der geografischen Region ab, in der die Dienstleistungszentren jeweils angesiedelt sind. 83 Prozent der Studienteilnehmer aus der asiatisch-pazifischen Region und 75 Prozent aus Nordamerika messen die eigene Servicequalität und berichten diese an ihre Kunden. In Europa und in Lateinamerika sind es nur jeweils 55 Prozent.
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Wichtig ist, auch dass die Güte der erbrachten Leistungen nicht nur kritisch hinterfragt, sondern die Services auch laufend optimiert werden. Doch nur 42 Prozent der Shared-Services-Organisationen geben zehn Prozent und mehr von ihren Budgets für kontinuierliche Verbesserungen aus, 58 Prozent zwischen null und zehn Prozent.
Support für Business-Applikationen häufigste Leistung von SSC
Die Studie fragte auch danach, welche typischen Leistungen die Dienstleistungszentren erbringen. Bei drei Viertel sind es IT-Services wie die Wartung und der Support von Business-Applikationen und bei 58 Prozent sind es Leistungen für das Rechnungswesen und das Controlling. 51 Prozent übernehmen die Fakturierung und das Forderungs-Management, 50 Prozent HR-Dienstleistungen und 41 Prozent Einkaufs-Services.
Innerhalb der nächsten fünf Jahre will knapp die Hälfte der Befragten weitere Services übernehmen. Dazu zählen Wertschöpfungsprozesse wie die Datenanalyse und die Marktforschung, aber auch "atypische" Services wie das Management von Finanztransaktionen.
Für die Studie befragte eine unabhängige Marktforschungsfirma im Auftrag von Accenture über 100 Personen aus Betrieben in 16 Ländern, die seit mindestens drei Jahren ein SSC betreiben. Über die Hälfte der Organisationen macht einen Jahresumsatz von mehr als fünf Milliarden US-Dollar. Ergänzend dazu führte die Beratungsfirma mit ausgewählten Shared-Services-Leitern Tiefeninterviews durch.