Der Kundenservice sollte heute im Zentrum jeder Unternehmensstrategie stehen. Schließlich bietet eine gute Kundenbetreuung die Chance, sich vom Wettbewerb abzuheben und damit auf nachhaltige Art und Weise Folge- und Neugeschäfte zu generieren. Allerdings waren die Herausforderungen in Sachen Kundenservice - genauso wie die Fehleinschätzungen zum Thema - noch nie so ausgeprägt wie heute.

Laut der PIDAS-Studie "Kundenservice im digitalen Zeitalter" glauben beispielsweise 80 Prozent der hier befragten Unternehmen, dass sie einen überdurchschnittlichen Kundenservice erbringen - tatsächlich stufen aber nur acht Prozent der Kunden diesen Service ihrerseits als überdurchschnittlich ein. Diese Fehleinschätzung kann fatal sein, denn dadurch werden die eigentlichen Veränderungen im Kundenverhalten nicht mehr richtig gedeutet. Die PIDAS-Studie zeigt auch, dass bestehende Kunden viel mehr Umsatz bringen als Neukunden. So liegt die Wahrscheinlichkeit, einem Bestandskunden etwas zu verkaufen, bei 60 bis 70 Prozent. Bei einem Neukunden beträgt dieser Wert hingegen nur zwischen fünf und 20 Prozent.

Ein zentraler Schwachpunkt im Customer Service ist in vielen Unternehmen die mangelhafte Unterstützung neuer Kommunikationskanäle. Die IDG-Studie "Digital Customer Experience 2017" kommt etwa zu dem Ergebnis, dass Unternehmen Instant Messenger (16 Prozent), öffentliche Online-Marktplätze (20 Prozent), aber auch Mobile Apps (23 Prozent) und Self-Service-Portale (28 Prozent) weit weniger häufig einsetzen, als E-Mail-Kommunikation (90 Prozent), Webseiten (78 Prozent) oder Callcenter (67 Prozent).

Im Zeitalter der Digitalisierung lassen sich Kunden jedoch nicht mehr auf bestimmte Kanäle festlegen. Gerade mobile Applikationen werden für die Kontaktanbahnung immer wichtiger und ergänzen die klassischen Kanäle. Erfolgreicher Kundenservice erfordert im Digitalisierungs-Zeitalter eine Mischung vieler verschiedener Kommunikationskanäle.

Wie Dynamics 365 ERP, CRM und BI vereint

Microsoft Dynamics 365 unterstützt Sie dabei, Ihre Kundenbetreuung ins digitale Zeitalter zu überführen. Die Cloud-Lösung führt Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM) und Business Intelligence (BI) in einem System zusammen und ermöglicht Ihrem Unternehmen so, Kundeninformationen abzulegen und um wichtige Daten (etwa Social-Media-Kontaktdaten) zu erweitern, beziehungsweise mit den bereits bestehenden zu kombinieren und zu integrieren.

Diese umfassenden Daten stehen im Dynamics-365-Modul "Customer Service" nahtlos für den schnellen und persönlichen Kundenkontakt in allen Kanälen zur Verfügung - vom Service-Telefon und -Portal, über Wissensdatenbanken, bis hin zum Ticket-Management und persönlichem, technischen Support.

Das Modul "Dynamics 365 for Field Service" hilft Ihnen dabei, die Prozess- und Ressourcen-Planung Ihres Servicedienstes zu perfektionieren. Mit diesem Modul können Sie Einsätze und Termine intelligent planen - über die Vorbereitung des Service-Auftrags, die Ersatzteilplanung und -bestellung, die Routenoptimierung, bis hin zur automatischen Rechnungserstellung. Auch Ihren Kunden können Sie so ein benutzerfreundliches Portal zur Verfügung stellen, auf dem diese selbst die Lösung für ihr spezifisches Problem recherchieren können.

3 Schritte zum modernen Customer Service

Als erfahrener Implementierungs-Partner unterstützen Sie Bechtle und deren Töchter MODUS Consult und Smartpoint bei der Einführung von Dynamics 365. Diese erfolgt in drei Schritten:

1. Relevante Daten integrieren: Um eine 360-Grad Sicht auf den Kunden zu ermöglichen, müssen alle relevanten ERP- und CRM-Daten integriert und Silo-Denken ad acta gelegt werden. Ein Vertriebsmitarbeiter sollte beispielsweise vor jedem Kundenbesuch wissen, ob es offene Beschwerden gibt und wer zuletzt mit dem Kunden zu welchem Thema gesprochen hat. Ähnliches gilt für Field-Service-Mitarbeiter: Sie müssen über die Anlagen des Kunden Bescheid wissen, wann diese gewartet werden müssen und welche Teile die Maschinen brauchen.

2. Kanäle öffnen: Um möglichst nah am Kunden zu sein, sollten Sie möglichst alle relevanten Kommunikationskanäle aktivieren. Das sind in der Regel der persönliche Kontakt, Telefon, Chat, Social Media oder andere, webbasierte Portale. Die Experten von Bechtle unterstützen Sie bei der Konfiguration und Integration der einzelnen Kanäle und schulen Ihre Mitarbeiter in Trainingssessions. Im Telefon-Support werden beispielsweise alle modernen Funktionen wie automatische Anrufverteilung, Session-Übergabe oder Call-Skripte bereitgestellt.

3. Starten, lernen, optimieren: Im dritten Schritt wird das bereitgestellte System gestartet, von den Mitarbeitern erlernt und weiter optimiert. Die Dynamics-Module werden in den Produktivbetrieb überführt und auf die Workflows der jeweiligen Teams abgestimmt.

Microsoft Dynamics 365 und die Bechtle-CRM-Spezialisten MODUS Consult und Smartpoint als Implementierungspartner mit dem nötigen Knowhow, geben Ihnen alle Werkzeuge für modernen Kundenservice an die Hand. Egal ob am Telefon, über Self-Service-Portale oder bei der Außendienst-Koordination - mit Bechtle haben Sie Ihren Customer Service und die zugehörigen Prozesse zu jeder Zeit fest im Griff.