Telekom­branche entdeckt CRM

In den vergangenen Jahren dominierten bei den Telekommunikationsunternehmen Ausgaben für die Bereitstellung neuer Technologien, die Erschließung neuer Geschäftsfelder und die Verbesserung der internen Prozesse. Nun bahnt sich ein grundlegender Wechsel an: Der Kunde rückt in den Mittelpunkt. Zu diesem Schluss kommt eine aktuelle Studie von Mummert Consulting und Inworks.

Demnach planen 58 Prozent der deutschen Anbieter, in den kommenden drei Jahren verstärkt in Maßnahmen zur Kundenbindung zu investieren. Die Unternehmen reagieren damit auf ihre äußerst wechselfreudige Kundschaft. Vor allem Anbieter von Internet-Zugängen und Mobilfunkkonzerne bekommen das Phänomen zu spüren. Demgegenüber plant knapp ein Drittel der Befragten, das bisherige Niveau beizubehalten und sechs Prozent wollen sich die Investitionen ersparen.

Als weiterer Ausgabenbereich sticht das Qualitätsmanagement hervor. 90 Prozent der Anbieter wollen durch Investitionen die Qualität sichern. Ein Drittel davon will den Etat für diese Aufgabe sogar stark anheben.

In der Prioritätenliste nach unten gerutscht sind Ausgaben für neue Geschäftsmodelle und Produkte. In diesen Bereichen will nur jedes dritte Unternehmen Geld in die Hand nehmen. Zwischen fünf und zehn Prozent der Befragten planen hier keine Investitionen.

Die Studie kommt zu dem Schluss, dass die Telekomunternehmen ihre Kunden wieder entdecken und in einem verbesserten Service die Chance sehen, sich von der Konkurrenz abzuheben.