IT-Support via Online-Portal

Wie Anwender IT-Probleme selbst lösen

20.10.2015
Kompetenz und Reaktionsfähigkeit des Service Desk lassen nach Ansicht vieler User zu wünschen übrig. Eine Lösung und Verbesserung der Problematik in Sachen IT-Support könnte in Web-Portalen - sogenannten Next Generation Service Desks - liegen, wie ein Studie zeigt.

Der Drucker funktioniert nicht, Outlook stellt keine Verbindung zum Unternehmensnetz her, beim Öffnen des Warenwirtschaftssystems erscheint eine Fehlermeldung: Oft scheint ein Anruf beim IT-Support unumgänglich. Dabei sind viele Mitarbeiter mittlerweile in der Lage, zumindest unkomplizierte Probleme selbst zu beheben - erst recht, wenn sie dabei auf Self-Service-Funktionen auf einem Online-Portal zurückgreifen können. Obwohl sich die Art und Weise der beruflichen IT-Nutzung grundlegend gewandelt hat, hält die Mehrzahl deutscher Unternehmen am herkömmlichen Konzept für ihren Service Desk fest. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Trendstudie "Service Desks im digitalen Zeitalter", für die das Analystenhaus Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag von Computacenter 500 Anwender in mittelständischen und großen Unternehmen befragt hat.

Mehr Kompetenz und Tempo im IT-Support gefordert

"Knapp die Hälfte der für die Studie Befragten sind IT-Intensivnutzer, die den Hauptteil ihrer Arbeitszeit mit IT-Anwendungen verbringen. Weitere 40 Prozent der Studienteilnehmer nutzen IT-Services regelmäßig", beschreibt Andreas Stiehler, Studienautor und Principal Analyst bei PAC, die Ergebnisse. "Insbesondere die für die Unternehmen so wichtigen Intensivnutzer zeigen sich mit Blick auf den IT-Support überdurchschnittlich kritisch. Mit herkömmlichen Service Desks lassen sich deren zunehmende Anforderungen nicht zufriedenstellend adressieren."

Laut Umfrage erreichen die meisten Anwender ihren IT-Service-Desk nach wie vor ausschließlich via E-Mail oder Telefon. Zwölf Prozent der Unternehmen ermöglichen alternativ die Eingabe von Störungsmeldungen über softwaregestützte Ticket- oder Formularsysteme. Lediglich zwei Prozent der Studienteilnehmer können IT-Support bereits über ein Online-Portal ordern. Zwei Drittel der Befragten halten ihren Service Desk daher für verbesserungswürdig - wobei sich Intensivnutzer besonders unzufrieden zeigten.

Ganz oben auf der Liste der Kritikpunkte rangieren:

  • Zu lange Reaktionszeiten. Hier sehen 59 Prozent der Anwender akuten Handlungsbedarf.

  • Begrenzte Auskunftsfähigkeit der Ansprechpartner im IT-Service-Desk, die 52 Prozent der Teilnehmer bemängeln.

  • Den Zugang zum IT-Support halten 43 Prozent für zu umständlich.

  • Verbesserungsbedarf bei der Erreichbarkeit des Service Desks mahnen 41 Prozent der Befragten an.

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