Social Media Intelligence
Wie soziale Medien den Geschäftserfolg treiben
Florian Maier beschäftigt sich mit diversen Themen rund um Technologie und Management.
Wie Social Media zu Verkaufsabschlüssen führt
Sally-Anne Kaminski ist beim Hardware-Hersteller Zebra Technologies die einzige Mitarbeiterin, die sich zu einhundert Prozent dem Thema Social Media widmet. Als Global Social Media Strategy Manager sieht sie es als ihre Aufgabe an, den Einsatz von Social Intelligence in allen Bereichen des Unternehmens voranzubringen.
Wenn das Sales-Team Kaminski wegen potenzieller Kunden kontaktiert, wirft sie kurzerhand Oracles Social Cloud an. Das Social Relationship Tool unterstützt den Sales-Mitarbeiter über die Erstellung eines Dashboards dabei, den Deal unter Dach und Fach zu bringen. Kaminski füttert die Social Cloud zuvor mit Keywords, Phrasen und Themen, um Konversationen zum Thema auf Facebook, Twitter und LinkedIn - aber auch in Foren und Blogs - sichtbar zu machen.
"So kommen wir zu Insights über Produkte oder Lösungen der möglichen Werbekunden, die wiederum deren Kunden Probleme bereiten." Das Sales Team erhält von Kaminski schließlich eine umfassende Präsentation, die auch eine Word Cloud beinhaltet, die Aufschluss über die Wahrnehmung einer bestimmten Marke in den sozialen Medien gibt. Ob das zu einer höheren Zahl von Verkaufsabschlüssen führt? Kaminski erfährt wegen der langwierigen Sales-Prozesse in der Regel nicht, ob ihre Arbeit zu einem besiegelten Deal geführt hat. Aber die sich häufenden Anfragen nach Unterstützung zeigen ihrer Meinung nach, dass dieses Vorgehen effektiv ist.
- 15 Analytics-Tools für Web, Mobile und Social im Überblick
Moderne Analytics-Tools aus der Cloud versetzen Unternehmen in die Lage, ihre Kundschaft besser verstehen und ihre Marketing-Initiativen effizienter planen und auswerten zu können. Im Folgenden eine Vorstellung professioneller Alternativen für die Analyse von Web-Auftritten, mobilen Apps und Social-Media-Profilen. - Mixpanel
Mixpanel ist ein anspruchsvolles Analytics-Tool für Web- und Mobile-Apps. Davon können Softwarehersteller und Webseitenbetreiber profitieren, die ihre Nutzer besser verstehen möchten. - Intercom
Eine weniger bekannte, aber vielversprechende Alternative zu Mixpanel ist Intercom. Der ebenfalls aus San Francisco stammende SaaS-Dienst adressiert Softwareanbieter, die nicht nur wissen, wer ihre User sind und wie sie ihre Produkte nutzen, sondern auch mit ihnen in Kontakt treten möchten. - Kissmetrics
Während sich Google Analytics auf Seitenabrufe, Besucherzahlen und ähnliche Statistiken fokussiert, zeigt Kissmetrics, welche Personen hinter den Klicks stehen. Der Clou: Durch ausgefeilte "User Tracking"-Methoden ist der 2008 in Kalifornien lancierte Service in der Lage, die Aktivitäten der Seitenbesucher über verschiedene Online-Kanäle zu erfassen. - Woopra
n direkter Konkurrenz zu Kissmetrics steht Woopra. So fokussiert sich diese speziell auf die Bedürfnisse von Sales- und Marketing-Teams ausgerichtete Lösung ebenfalls auf persönliche Kundenprofile. - GoSquared
Professionelle Analytics-Tools müssen nicht unbedingt aus den USA stammen. Als Beweis dafür dient der in England beheimatete Softwareanbieter GoSquared. Seine gleichnamige Analytics-Plattform richtet sich in erster Linie an E-Commerce-Anbieter und punktet mit professionellen Features im Bereich Social, Echtzeit-Statistiken und Trends. - Chartbeat
Mit Chartbeat präsentiert sich ein nützliches Tool, das sich auf die Analyse von Echtzeitdaten fokussiert. Was geschieht in diesem Moment auf meiner Website? Wie viele Besucher sind gerade auf dieser oder jener Seite aktiv? Aus welchen Ländern kommen sie? - App Annie
App-Anbieter, die den Erfolg ihrer mobilen Apps professionell messen möchten, finden in App Annie einen Analytics-Service, der ausführliche App Store-Statistiken liefert. - Flurry Analytics
Flurry Analytics ist so etwas wie Google Analytics, aber speziell für App-Anbieter. So dient der Dienst aus Kalifornien auch der effizienten Datenverkehrsanalyse, nur nicht von Websites, sondern von Mobile-Apps. - Apsalar
Eine nennenswerte Alternative zu Flurry Analytics, die ebenfalls in San Francisco entwickelt wird und mit iOS und Android kompatibel ist, ist Apsalar. In diesem Fall muss der Anwender ebenfalls ein SDK (Software Development Kit) in seine App einbauen, das für die automatische Erfassung der Nutzerdaten sorgt. - App Figures
App-Entwickler wollen nicht nur wissen, wie die eigene App bei den Nutzern ankommt und wie sie in der Praxis verwendet wird, sondern auch wie sie im Vergleich zur Konkurrenz steht. - Mopapp
App-Anbieter, die an Tools wie Apsalar und App Figures interessiert sind, aber nicht nur die iOS- und Android-Stores auswerten möchten, sind bei Mopapp genau an der richtigen Adresse. - AppTrace
Mit AppTrace bietet das Berliner Softwarehaus Adjust einen weiteren Online-Dienst, der ebenfalls viele interessante Store-Statistiken bereitstellt und kostenlos ist. Wie der Anbieter erklärt, werden dabei öffentliche Daten aus 155 Ländern ausgewertet. - SocialBench
SocialBench ist ein anspruchsvolles Social-Marketing-Tool, das Community-Management und zahlreiche analytische Werkzeuge auf einen gemeinsamen Nenner bringt. - Sprout Social
Eine gute Alternative zu SocialBench bietet sich mit Sprout Social an. 2010 in Chicago gegründet dient der Cloud-Service ebenfalls als ein ganzheitliches Social-Media-Management-Dashboard, die über zahlreiche Analytics- und Monitoring-Funktionen verfügt. - Quintly
Der Online-Dienst Quintly ermöglicht die effektive Analyse und Steuerung der eigenen Unternehmenspräsenz in den wichtigsten sozialen Netzwerken. Die in Köln entwickelte Lösung unterstützt Facebook, Twitter, Youtube, Google+, LinkedIn und Instagram.
Wie ihre Kollegen bei Nissan USA ist auch Sally-Anne Kaminski davon überzeugt, dass man in Sachen Social Media Intelligence auch in Zukunft nicht auf menschliche Interaktion verzichten kann - egal welchen Integrationsgrad Social Analytics und Backend-Systeme aufweisen: "Es braucht einen einzigartigen Mix aus Wissenschaft und Kunst, um sich den Weg durch tausende Tweets und Facebook-Posts zu bahnen und dabei echte Insights zu Tage zu fördern", so die Social-Media-Managerin. Daneben sei es unabdingbar, die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens zu kennen, wenn man Social Listening in Social Intelligence verwandeln wolle.
Kaminski beschäftigt sich bereits seit 2009 eingehend mit dem Themenkomplex Social Media und bringt auf den Punkt, was sie daran begeistert: "Der psychologische Prozess, der jemanden dazu bringt, eine Marke in sozialen Kanälen schlecht zu machen oder in den Himmel zu heben, fasziniert mich. Die Gründe dafür offenzulegen und sie anschließend dafür zu nutzen, eine Marke zu pushen - dazu sind Menschen der Schlüssel - nicht Automatisierungs-Tools."
CDOs in der Social-Pflicht?
Jenny Sussin von Gartner ist hingegen enttäuscht, dass sich bisher nicht mehr auf dem Feld der Social Media Intelligence getan hat. Heutzutage ließen sich unstrukturierte Daten aus sozialen Plattformen ohne weiteres mit den strukturierten Daten aus den traditionellen Systemen verknüpfen, um wertvolle Insights zu generieren.
Immer noch, so Sussin, sehe man jede Menge Unternehmen, die die Anzahl ihrer Page-Likes akribisch in ein Tableau-System übertragen, statt die Social Modules der Enterprise-Systeme von Oracle, Salesforce, Microsoft und anderen zu nutzen. "So werden lediglich Informationen erfasst, die keinerlei Nutzenbringen", urteilt die Gartner-Expertin. "Der Mangel an Integration ist oft ein Ergebnis von Silo-Strukturen innerhalb der Unternehmen, wobei Social Media entweder im Marketing ‚begraben‘ wird oder ein eigener Bereich ist. Früher haben die Unternehmen soziale Medien genutzt, um den Markt zu beobachten und darauf gehofft, so zu einer Millionen-Dollar-Idee zu kommen, die den ganzen Aufwand am Ende entlohnt. So fingen die Probleme an."
Um echte Social Intelligence zu erzeugen, muss diese inBusiness Analytics und eine intelligente IT-Infrastruktur eingebettet werden. Wer dafür zuständig sein soll? Für Sussin eine klare Sache: "Die Führungskräfte im Bereich Datawerden zwar sagen, sie haben mit Datenmanagement schon mehr als genug zu tun und Social Intelligence gehört nicht zu ihren Aufgaben. Aber das tut sie. Die Leute aus dem Social Team müssen sich im Austausch mit dem Data Team befinden. Nur so kommt man am Ende zu besseren Entscheidungen."
Vom Marketing-Silo zur Social Intelligence
Melissa O’Brien, Chef-Analystin bei HFS Research kann da nur zustimmen: "Als ich mich zum ersten Mal mit diesem Themenkomplex befasst habe, ging es noch darum, wie man Social Media neben reinen Marketing-Zwecken auch als Instrument für dieCustomer Relationship einsetzen kann.
Inzwischen geht es um viel mehr als das: Die Daten, die man aus den sozialen Netzwerken ziehen kann, können in allen Bereichen des Unternehmens von Nutzen sein. Das Problem dabei ist nur, dass eineSocial-Media-Strategie von jeher als Marketing-Instrument diente. Tendenziell hat sich das bisher nicht geändert."
Dennoch, so O’Brien, stünden alle Unternehmen erst am Beginn ihrer Social-Media-Reise. Mit der weiter steigendenKundenzentrierungwerde sich auch Social Intelligence im Unternehmensumfeld durchsetzen: "Das ist ein andauernder Prozess, der für Unternehmen ein echter Kampf ist."
Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag unserer Schwesterpublikation cio.com.
- Die Geschichte der Sozialen Medien
Social Media - die Entwicklung verändert die Welt.</br></br> Quellen: IDC, MediaBistro.com, Gartner, Forbes.com, SixRevisions.com, ViralBlog.com, InstantShift.com, CopyBrighter.com, Mashable.com, uncp.edu, FindAndConver.com - 1969:
Compuserve</br> Arpanet - 1971:
Die erste E-Mail - 1988:
Internet Relay Chat (IRC) - 1989:
Wide Web (WWW) „geboren“ am CERN - 1991:
Erste Website von Tim Berners-Lee - 1993:
Mosaic-Browser - 1994:
Der erste Blog (Justin´s Link) - 1995:
GeoCities (Personal-Homepage-Service) - 1996:
ICQ (freie Messaging-Software) - 1998:
Google-Suchmaschine - 2002:
Friendster - 2004:
Facebook (in Harvard)</br>Flickr - 2008:
Das erste iPhone - 2011:
56 Millionen Twitter-Nutzer</br>550 Millionen Facebook-Nutzer</br>Google+ - 2012:
Eine Milliarde Facebook-Nutzer</br>500 Millionen Twitter-Nutzer</br>400 Millionen Google+-Nutzer</br>2,4 Milliarden Internet-Nutzer</br>6 Milliarden Mobiltelefonverträge