3 Probleme im nächsten Stadium

Forrester Research geht in seiner Studie über diese grundlegenden Probleme hinaus. Die Analysten setzen voraus, dass in BI-Tools investiert wurde, Big Data-Praktiken installiert sind und in der Marketing-Abteilung spezielle Teams Erkenntnisse aus Kundendaten ableiten. Die zentrale Frage an dieser Stelle: "Wie gut ist das Unternehmen darin, diese Daten systematisch als Grundlage für geschäftliche Handlungen zu nutzen, die fachbereichsübergreifend eine Rolle spielen?" Drei Probleme hindern die Anwender nach Einschätzung der Analysten daran:

1. Zu viele Daten, zu wenige Erkenntnisse: Man hat in Big Data-Praktiken und Technologien investiert. Aber es bringt nichts, weil die Ergebnisse nicht priorisiert werden können. Brauchbare Erkenntnisse werden am Ende nicht gewonnen.

2. Eine Lücke zwischen Erkenntnissen und Aktionen: Wer aus Daten Erkenntnisse gewinnt, hat nach Forrester-Einschätzung den Treibstoff. Nutzt nur nichts, wenn es keinen Motor gibt, der angetrieben werden kann.

3. Kein Lerneffekt aus Aktionen: Wenn es gelingt, aus gewonnenen Erkenntnissen Handlungsmöglichkeiten zu gewinnen, kann zweierlei passieren: Es läuft wie gewünscht - oder eben nicht. Auch aus Misserfolgen gilt es laut Studie schnell zu lernen und seinen Handlungsansatz so weiterzuentwickeln, dass sowohl Lerneffekte als auch neues Datenmaterial darin einfließen. Zum Beispiel: Man hat verstanden, welche Informationen der Kunde gerade auf sein Smartphone geschickt bekommen will; man weiß aber am besten auch schon, welche Botschaft der Kunde als nächstes erhalten sollte.

Um die Hürden zu überspringen, müssen Unternehmen ihre Systeme laut Forrester weiterentwickeln zu "Systems of Insight", die einem kraftvollen digitalen Business gerecht werden. Diese Systeme sind letztlich die Zusammenführung dreier Basis-Systeme: der klassischen Systems of Record, die die Prozessen hosten, der Systems of Engagement, die für menschliche Kommunikation da sind, und der Systems of Automation, die die physische Welt vernetzen.

Diese Stufe der Evolution ist ohne den IT-Chefs selbstverständlich nicht zu erklimmen. "CIOs haben eine Verantwortung dafür, die benötigte Business-Technologie zu implementieren und zu managen, um den immer mächtigeren Kunden zu verstehen und ihm zu dienen", heißt es in der Studie. "Systems of Insight spielen eine wesentliche Rolle in der Transformation von IT-Systemen zu Motoren geschäftlichen Wachstums."