Die Hälfte der Mitarbeiter zeigte sich nur teilweise oder gar nicht zufrieden mit IT-Abteilung. Daraus schlussfolgerte Clemens Keil, CIO beim Münchener Bremsenhersteller: Die Service-Potenziale in der IT sind wenig bekannt oder werden nicht genutzt. Außerdem sei die IT zu wenig als Service-Partner in den Fachabteilungen akzeptiert.

Das Ergebnis wurmte. Es war aber zu pauschal abgefragt worden, als dass Keil daraus hätte konkrete Maßnahmen ableiten können. Daraufhin startete Keil 2005 erneut eine Zufriedenheitsumfrage. Dieses Mal Online-basiert und mit konkretren Fragen.

Dieses Mal zeigte sich die Hälfte der Befragten sehr zufrieden mit der IT-Unterstützung der Unternehmensstrategie von Knorr-Bremse. Dagegen bemängelten 21 Prozent der Nutzer die Planung und Durchführung von IT-Projekten. Das Top-Management beurteilte die IT zufriedener als das mittlere Management. Insgesamt war jedoch das Image der IT gestiegen. Verbesserungspunkte identifizierte aber Keil vor allen noch in den Bereichen Training, Laptops, Beschaffung und Service Qualität.

Als Erfahrung gab Keil den Teilnehmern der Strategietage mit auf den Weg, dass man nur auf konkrete Fragen auch konkrete Antworten und Verbesserungsvorschläge von den Mitarbeitern erhält. Umfragen zeigen der IT, wie Anwender die IT tatsächlich wahrnehmen. Anwender lügen nicht.

Um die IT-Services zu verbessern, riet er, sich auf wenige Felder mit großer Außenwirkung zu fokussieren. Viele Einzelmaßnahmen bringen dagegen weniger Erfolg.