Signifikante Effekte bei Finance, Lieferkette und Personal

So sagen 17 Prozent der Befragten, dass sie im vergangenen Jahr das Arbeitsvolumen im Bereich Kundenmanagement und Verkäufe durch Automatisierung um mindestens ein Viertel senken konnten. Für die nahe Zukunft prognostizieren exakt so viele Firmen eine vergleichbare Senkung der Personalkosten.

In den Bereichen Lieferkette, Personal und Finance lag der Anteil mit signifikanten Senkungen in den vergangenen zwölf Monaten zwar höher - bei jeweils etwa einem Viertel. Aber auch hier ist laut Studie im Zeithorizont der kommenden fünf Jahre nur mit moderaten Verbesserungen zu rechnen. Am meisten Luft gibt es diesbezüglich bei der Entwicklung neuer Produkte und Services: Hier konnten 16 Prozent bereits zuletzt den Arbeitsaufwand deutlich senken, in drei bis fünf Jahren rechnen hingegen 27 Prozent der Firmen mit einem ähnlichen Effekt.

Die nächste Welle: Effizienz der Geschäftsprozesse steigern

Gleichwohl betont Cognizant, dass Kostensenkung keineswegs der alleinige Treiber der Entwicklung sei. Bei der intelligenten Automatisierung handle es sich um die nächste Welle der Effizienzsteigerung in Geschäftsprozessen, bei der die Senkung der Fehlerraten, ein besseres Management wiederholbarer Aufgaben und eine geschmeidigere StandardisierungStandardisierung des Workflows im Mittelpunkt stehen. Alles zu Standardisierung auf CIO.de

Missverständnisse will Cognizant gar nicht erst aufkommen lassen. Mit Automatisierung sei hier nicht das gemeint, was Führungskräfte bislang darunter verstehen: die Automatisierung nämlich, die durch grundlegende IT-Investitionen etwa in ERP-, CRM- oder BPM-Anwendungen getrieben werde. Die Analysten definieren stattdessen Automatisierung als einen Vorgang, der "etwaige funktionale Aktivitäten beinhaltet, die bisher manuell ausgeführt wurden und durch technologische Plattformen oder Prozessautomatisierungs-Tools wie etwa Robotic Process Automation (RPA) erledigt werden". Kennzeichnend für den neuen Level ist beispielsweise, dass die Maschine mit verschiedenen Applikationen interagiert - und zwar so, wie es auch ein Mensch tun würde.

Fehleinschätzung der Entscheider

Das überraschende Element der Studienergebnisse fassen die Analysten selbst so zusammen: Erstens sei erstaunlich, dass die Befragten den Anteil an automatisiertem Workflow schon jetzt bei 25 bis 40 Prozent sehen. Die vergleichsweise marginalen Steigerungen, die für die nahe Zukunft erwartet werden, deutet Cognizant als Fehleinschätzung der Entscheider darüber, was in den kommenden Jahren an Entwicklung bevorstehe - eben auf dem definierten höheren Level.

Das lässt sich selbstverständlich konkretisieren. Die Autoren erinnern die IT-Entscheider an einen ganzen Rattenschwanz an Prozessschritten, die durch die Kernsysteme bisher eben nicht automatisiert worden seien: zum Beispiel die Verarbeitung von Reklamationen, die Vorbereitung von Audits, die Aufzeichnung von Kundenkontakten oder Verifikationen. Schritt für Schritt, so die Prognose, können auch diese Aufgaben von Robotern übernommen werden, auch wenn sie schnelle Reaktionen oder die Einhaltung rechtlicher Vorgaben erfordern.