Kundenpflege mangelhaft

Banken versagen beim CRM

15.04.2005
Die Beziehungen der deutschen Privatkundenbanken zu ihren Kunden sind stark verbesserungsbedürftig. Empfehlen Finanzinstitute ihre Produkte, so ist ihr Interesse an den Wünschen ihrer Kunden gleich Null. Aber auch für die Pflege von Kundendaten und den Ablauf von Geschäftsprozessen stellen die Marktforscher von Datamonitor den Banken im Rahmen einer weltweiten Studie schlechte Zeugnisse aus.

Weltweit nutzen nur sieben Prozent der Privatkundenbanken Kundenkontakte für so genanntes Cross- und Up-Selling. In Deutschland nutzte keine einzige der untersuchten BankenBanken diese Möglichkeit, um ihre Produkte an die Frau oder den Mann zu bringen. Ebenso wenig kundenorientiert verlaufen telefonische Beratungsgespräche. Kein Finanzinstitut machte sich die Mühe, die Interessen seiner Kunden abzufragen, bevor es seine Produkte empfahl. Ein Viertel der deutschen Privatkundenbanken reagiert nicht einmal auf E-Mail Anfragen seiner Kunden, weltweit war es ein Drittel. Top-Firmen der Branche Banken

Bedenklich dürfte so manchen Bank-Manager stimmen, dass in seinem Institut Kundenkontakte nicht gepflegt werden. Nicht ein Unternehmen war in der Lage, bei aktuellen Anfragen auf frühere Kundenkontakte über andere Kommunikationskanäle als den gerade laufenden zurückgreifen.

Angesichts dieser Ergebnisse fällen die Analysten von Datamonitor ein hartes Urteil: Privatkundenbanken seien nicht in der Lage, substanzielle Einkommens- und Gewinnmöglichkeiten zu sehen und zu realisieren. Grund sei ihre Unfähigkeit, Kundenbedürfnisse effektiv umzusetzen und in deren Folge positive Kundenerfahrungen zu gewährleisten.

Die größten Defizite sieht Datamonitor unter anderem darin, dass die Geldinstitute Telefon- und E-Mail Kontakte nicht als potenzielle Verkaufsmöglichkeiten nutzen, sondern diese eher als reines Service-Angebot sehen. Ein weiteres Manko ist, dass Kundendaten nicht dazu verwendet werden, wertbasierte Produktempfehlungen zu geben oder Cross- und Up-Selling zu betreiben. Auch die Unfähigkeit, Kundenwünsche zu erfassen, zu steuern und nachzuverfolgen, kritisieren die Marktforscher.

Sie sehen daher dringenden Handlungsbedarf in den Bereichen Optimierung der Kommunikationskanäle und Geschäfts- und Kundendatenverwaltung. Zudem sollten Geschäftsprozesse vereinheitlicht werden.

Datamonitor untersuchte im Auftrag von IBMIBM und Siebel Systems Kundenerfahrungen und Verkaufseffizienz bei 300 führenden Privatbanken weltweit. Davon haben 15 ihren Sitz in Deutschland. Die Anfragen zu Produkten und Service-Leistungen erfolgten anonym über Telefon, Internet und E-Mail. Alles zu IBM auf CIO.de

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