Beschwerde-Management bleibt im kleinen Kreis

Was die Kundschaft zu bemängeln hat, scheint in vielen Unternehmen ein gut gehütetes Geheimnis zu sein – diese Informationen werden kaum weiter gegeben. Immerhin erfährt in 45 Prozent der Firmen der Vertrieb davon. Aber fast drei Viertel (73 Prozent) integrieren das Beschwerde-Management nicht in den Beschaffungsprozess. Und 85 Prozent berücksichtigen die Daten nicht bei der Auswahl von Kontakten für Marketing-Offensiven.

Der IT-Dienstleister Materna hat für die Studie mit mehr als deutschen 200 Unternehmen gesprochen.