Tipps für CMOs
Chatbot - Das müssen Sie wissen
Florian Maier beschäftigt sich mit diversen Themen rund um Technologie und Management.
Die IT kommt nicht um Chatbots herum
Wenn Sie nun auf den Geschmack gekommen sind und die Entwicklung eines Chatbots anstoßen wollen: Sorgen Sie unbedingt dafür, dass die IT-Abteilung von Anfang an in das Projekt involviert ist. Das sollte aus verschiedenen Gründen so laufen:
Chatbots & Security
"Für ein Maximum an Sicherheit empfiehlt es sich, die Chatbot-Kommunikation zu verschlüsseln und sie auch nur auf verschlüsselten Kanälen einzusetzen", empfiehlt Mike Baker, Gründer des Security-Dienstleisters Mosaic451 und schiebt nach: "Das klingt vielleicht nach den üblichen Sicherheitsmaßnahmen, ist aber beileibe nicht so einfach zu bewerkstelligen. Ein selbstentwickelter Bot kann auf einem privaten, verschlüsselten Kanal innerhalb des Unternehmensnetzwerks laufen. Wenn ein Unternehmen seinen Chatbot allerdings auf einem öffentlichen Kanal - wie beispielsweise einer Messaging App - einsetzen will, ist es von den bestehenden Sicherheitsmaßnahmen auf dieser externen Plattform abhängig."
Daneben werden weitere potenzielle Sicherheitsprobleme durch Chatbots aufgeworfen: "Weil die Chatbots immer besser darin werden, Menschen zu imitieren, wird die Technologie künftig auch von Hackern genutzt werden - etwa im Rahmen von Phishing-Kampagnen oder anderen Social-Engineering-Techniken", so Baker, der dafür auch gleich ein passendes Beispiel auf Lager hat: "Ein Chatbot, der dazu konzipiert wurde, einen Kunden oder Händler zu imitieren, könnte über eine Messaging App Mitarbeiter kontaktieren und sie auf diesem Weg dazu bringen, auf schädliche Links zu klicken oder vertrauliche Informationen preiszugeben."
- Augen auf im Web
Social Engineering stellt auch IT-Profis vor Herausforderungen. Die Methoden der Angreifer sind hinlänglich bekannt - um sich zu schützen gilt aber vor allem: Augen offen halten. Wir sagen Ihnen, welche Anzeichen dafür sprechen, dass Sie bereits von Social Engineering betroffen sind. - .ru ist doch sicher, oder?
Eventuell. Allerdings impliziert eine URL die mit .ru endet, bereits eine gewisse Fragwürdigkeit. Deshalb sollten Sie eingehende Links, die nicht auf den ersten Blick als unbedenklich verifizierbar sind, in jedem Fall überprüfen. Dazu empfehlen sich zahlreiche, kostenlose Online-Tools - zum Beispiel URLVoid. Misstrauisch sollten Sie auch bei Shortlinks sein, hinter denen sich eventuell schädliche Webseiten verstecken könnten. - Wenn Ortographie zum Albtraum wird
Zeichnet sich eine E-Mail bereits im Betreff durch hanebüchene Rechtschreib-Verbrechen aus, sollten die Social-Engineering-Alarmglocken schrillen. - Eine vertrauenswürdige Quelle
Erhalten Sie Nachrichten oder E-Mails von einer auf den ersten Blick vertrauenwürdigen Quelle - zum Beispiel von Kollegen mit einer firmeninternen Adresse -, dann schauen Sie lieber noch einmal ganz genau hin. Um auf Nummer sicher zu gehen, verzichten Sie auf den Antwort-Button und antworten Sie dem Absender einfach mit einer neuen E-Mail. - Quellensuche Teil 2
Ein weiterer Hinweis auf Social-Engineering-"Befall": Ihr Name taucht weder in der Empfänger-Zeile noch im CC-Verzeichnis auf. Auch wenn viele - oder alle - Kollegen im Empfänger-Verzeichnis stehen, sollten Sie ganz genau hinsehen. - Persönliche Daten ...
... per E-Mail anzufragen, ist eine Masche von Cyberkriminellen und Hackern. Kein seriöses Unternehmen wird Sie per E-Mail auffordern, Ihre Bankverbindung, Kreditkarten- oder Adressdaten mitzuteilen. Wer auf eine solche Nachricht antwortet, kann sich darauf einstellen, zum nächsten Social-Engineering-Opfer zu werden. - Passwortwechsel leicht gemacht
Einige Hacker sind dazu übergegangen, E-Mails mit gefälschten Password-Request-Links zu versenden. Diese Mails zeichnen sich in erster Linie dadurch aus, dass sie auf den ersten Blick täuschend echt aussehen. Wenn Sie zu einem Passwort-Wechsel per Link aufgefordert werden und sich nicht sicher sind, ob es sich um eine Fälschung handelt, besuchen Sie einfach die Seite des betreffenden Portals, loggen sich ein und ändern das Passwort direkt in Ihrem Account. - Das große Geld
Sie wurden zufällig ausgewählt, einen Millionengewinn zu erhalten und alles was zum monetären Glück noch fehlt, ist ein Klick auf den Link in der E-Mail? Dann ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie gerade im Visier von Social-Engineering-Profis sind, extrem hoch. Auch Aufforderungen zu Geldspenden, "Hilferufe" vermeintlicher Bekannter und ähnliche Sachverhalte die Ihnen per E-Mail zugetragen werden, sind in aller Regel das Werk von Cyberkriminellen.
Chatbot-Support, -Budgetierung und -Eigentumsrechte
"Wer Bots betreibt, braucht eine Menge Testing und Support. Sie sollten diesen Bedarf, den der erfolgreiche Launch eines Bots erfordert, nicht unterschätzen", empfiehlt Mark Slone. Die meisten IT-Teams hätten dafür zwar eigene Chatbot-Entwickler, diese allerdings nicht notwendigerweise Zugriff auf die notwendigen Ressourcen, wenn der Bot erst einmal live gegangen ist.
Darüber hinaus sollten Sie eines nicht vernachlässigen, wie der Experte betont: "Weil Chatbots typischerweise den kompletten Customer Lifecycle umfassen, könnte es in Unternehmen mit Silo-Strukturen zu Problemen bei der internen Budgetierung und den Besitzrechten kommen."
- Die 6 Phasen des Customer Lifecycle im Überblick
Forrester Research bezeichnet die sechs Phasen des Customer Lifecycle so: Discover, Explore, Buy, Use, Ask und Engage. Für jede dieser Phasen werden Technologien benannt, die die angestrebten Ziele des Unternehmens unterstützen. - 1. Discover
Die Kunden müssen erst einmal auf Marken, Produkte und Services aufmerksam werden und sich informieren können. Auf der Technologie-Ebene heißt das, dass Informationen fließen müssen: auf der eigenen Website, über Social Media-Angebote wie Facebook oder durch klassische Werbung. - 2. Explore
In der zweiten Phase orientieren sich die Kunden weiter. Sie vergleichen Ratings und Produktkritiken, besuchen Shops und Webshops, vergleichen Angebote und treten mit dem Anbieter in Kontakt. Was gilt es hier zu tun? "Ihre Lösungen müssen es den Kunden einfach machen, das alles zu tun", rät Forrester. - 3. Buy
Wer in dieser Kaufphase schlecht aufgestellt ist, droht Kunden zu verlieren - womöglich für immer. 81 Prozent der US-Kunden besuchen Websites nicht wieder, wenn man sie dort vergrätzt hat. Und mehr als 70 Prozent meiden fürderhin auch die physischen Läden der Unternehmen, die sie online enttäuscht haben. Technologie muss an dieser Stelle für einen reibungslosen Kaufvorgang sorgen. Laut Forrester sollten die Lösungen den Review-Prozess von Produktbesonderheiten unterstützen, übersichtlich sein, für die Kunden verständlich sein und Hilfestellungen bieten, falls Probleme auftreten. - 4. Use
Irgendwann verfügen die Kunden über das Produkt und bilden sich ihre Meinung darüber. An dieser Stelle gilt es, Customer Usage-Daten einzufangen, aus den sozialen Netzwerken oder über eingebettete digitale Funktionalitäten. Auf Grundlage dieser Daten gilt es an der Optimierung und Innovation der eigenen Angebote zu feilen. - 5. Ask
Auch nach dem Kauf suchen die Kunden nach Hilfe und Unterstützung und wollen ihre Fragen adressieren können. Lösungen müssen dafür sorgen, dass das über alle Kanäle hinweg leicht und wirksam funktioniert. - 6. Engage
Kunden wollen langfristig gebunden werden Auf der technologischen Ebene lässt sich das unter anderem durch Programme wie Voice of the Customer (VOC) oder Customer Experiment Measurement befördern.
Keine Kernkompetenz der IT
Sanjay Aggarwal, Risikokapital-Investor bei F-Prime Capital Partners und Chatbot-Experte, sieht eine weitere wesentliche Aufgabe beim Thema Chatbot jedoch in einem anderen Bereich: "Die größte Herausforderung bei der erfolgreichen Kreation von Chatbots liegt in den zugrundeliegenden Technologien und ihrer Integration in die Unternehmenssysteme."
Das wiederum führt laut Aggarwal zu neuen Problemen: "Natural Language Processing und Predictive Analytics sind entscheidend für den Erfolg von Bots, gehören aber in den allermeisten IT-Abteilungen nicht zu den Kernkompetenzen. Die IT muss eine ganzheitliche Sicht auf die technologische Architektur entwickeln, damit der Chatbot nahtlos in die Kommunikationsstruktur eines Unternehmens integriert werden kann."
Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag unserer US-Schwesterpublikation cio.com.
- 2005
Bereits 2005 sieht Gartner das Thema "Augmented Reality" als ein mittelfristig wichtiges an und sagt voraus, dass es binnen fünf bis zehn Jahren - also spätestens 2015 - seinen Höhepunkt in der öffentlichen Wahrnehmung erreichen werde. - 2006
Der Tablet-PC macht sich 2006 auf seinen Weg durch den Trend-Zyklus und verschwindet erst 2010, nachdem Apple das erste iPad vorstellt und ihn damit zu einem Massenprodukt macht. - 2007
In diesem Hype Cycle taucht erstmals der 3D-Druck auf, der sich heute langsam auf dem Weg in die breite Anerkennung befindet. - 2008
Es beginnt die Zeit des Cloud Computing - kaum ein anderer Begriff wird die IT-Branche in den folgenden Jahren so prägen. Heute - sechs Jahre später - ist die Wolke im "Tal der Desillusionierung" angekommen, wie auch der unten verlinkte Beitrag zeigt. - 2009
Seit Jahren schon befindet sich das "Quantencomputing" im Bereich "Technology Trigger" mit der Aussicht, erst in ferner Zukunft wirklich relevant zu werden. Das war schon 2005 so und ist es bis heute. - 2010
Das Internet-Fernsehen sollte diesem Hype Cycle nach bis spätestens 2020 ganz groß rauskommen. Mediatheken, Youtube und Streaming-Platformen befeuern diesen Trend, der sich derzeit auf dem Weg in die Massentauglichkeit befindet. - 2011
Das Thema "Virtuelle Welten" beschäftigt Gartner seit dem Trend um Second Lífe in den Jahren 2007 und 2008. Ab 2012 hält es als "Virtual Reality" Einzug ins "Tal der Desillusionierung", wo es bis heute verharrt. - 2012
Nachdem es viele Jahre lang eher ein nicht greifbarer Trend gewesen ist, sind die "Predictive Analytics" spätestens 2012 auf dem "Plateau der Produktivität" angekommen. - 2013
In-Memory-Computing hat sich nach seinem Peak im Jahr 2011 aufgemacht, die überzogenen Erwartungen an die Datenverarbeitung direkt im Hauptspeicher ein wenig zu dämpfen - der produktive Einsatz kommt näher. - 2015
Der Hype Cycle 2015 nimmt 37 Technologietrends unter die Lupe. Im Internet of Things bekommen CIOs nun künftig eine neue Kundengruppe: Dinge wie Roboter und smarte Maschinen. Big Data und In-Memory findet man allerdings nicht mehr in der Kurve, diese Technologien hält Gartner inzwischen für etabliert. - 2016
Während sich Augmented und Virtual Reality im Jahr 2016 langsam in den Produktivbereich entwickeln, erlebt die Blockchain-Technologie einen rasanten Aufstieg. Machine Learning und Software-defined Security befinden sich auf dem Höhepunkt der übertriebenen Erwartungen. - 2017
Die Blockchain spielt auch 2017 eine Rolle - allerdings geht es jetzt um die überzogenen Erwartungen an die neuartige Datenbank. Während es vor zehn Jahren (2007) noch um 3D-Druck ging, schreibt Gartner jetzt über 4D-Druck. - 2018
2018 sieht Gartner den Hype Cycle im Mega-Trend Mensch und Maschine. Die Grenzen zwischen beiden verschwimmen, so die Analysten. Daher geht es etwa um Neuromorphic Hardware und Brain-Computer Interfaces. - 2019
Das Zusammenspiel von Mensch und Maschine sowie die Einbindung Künstlicher Intelligenz stehen im Fokus von Gartners Hype Cycle for emerging Technologies 2019. Die US-Marktforscher geben für die kommenden zehn Jahre Prognosen für 29 Technologie-Trends ab. - 2020
Im Hype Cycle for Emerging Technologies 2020 hat Gartner aus über 1.700 Technologien jene 30 herausgefiltert, die aus Sicht der Analysten das größte Transformationspotenzial für Gesellschaft und Wirtschaft bieten und einen hohen Nutzen versprechen. Dazu zählen in diesem Jahr unter anderem Technologien, die es Unternehmen erlauben, ihren Betrieb zu modularisieren, die das Vertrauen der Gesellschaft in Technologie wiederherstellen sollen und die den Zustand des menschlichen Gehirns verändern können. - 2021
KI, Blockchain, digitale Menschen: Die Marktforscher von Gartner sagen, welche Technologien Gesellschaft und Wirtschaft in ein paar Jahren auf den Kopf stellen könnten. - 2022
Zum Auftakt ihres IT Symposiums/Xpo in den USA haben die Analysten von Gartner die aus ihrer Sicht wichtigsten Technologietrends veröffentlicht, mit denen sich Unternehmen beschäftigen sollten. - 2023
Dass KI ein Trendthema ist, ist uns allen bewusst. Für Gartner hat KI zudem das Potenzial in den nächsten zwei bis fünf Jahren einen transformativen Mehrwert zu erzielen.