Obwohl die Gründe für das Scheitern eines IT-Services-Vertrags immer individuell sind, lassen sich bestimmte Kernpunkte ableiten. Unsere Schwesterpublikation cio.com fasst die wichtigsten Punkte so zusammen:

1. Die Leistung stimmt nicht: Der Dienstleister ist schlicht nicht fähig, die vereinbarte Leistung zu liefern, sei es wegen mangelnder SkillsSkills oder mangelnden Ressourcen. Alles zu Skills auf CIO.de

2. Die Kosten sprengen den Rahmen: Der Service Provider erfüllt die Vereinbarungen, berechnet aber sehr viel mehr als erwartet.

3. Unklare Vorstellungen: Beim Verhandeln sind beide Seiten stillschweigend von Voraussetzungen ausgegangen, die sie nicht abgeklärt haben und die dann nicht zusammenpassen. Solche Situation enden häufig in gegenseitigen Schuldzuweisungen und erbitterten Diskussionen darüber, wer für die finanziellen Konsequenzen aufkommt.

4. Nachlässigkeit beim Vendoren-Management: Anwender brauchen einen standardisierten Rahmen, innerhalb dessen sie ihre Dienstleister-Verträge verhandeln und abschließen. Es geht dabei nicht nur um das Sichern von Qualität, sondern auch um das Einhalten von ComplianceCompliance. Dieser Rahmen muss während des gesamten Deals aufrechterhalten bleiben. Diesen Aspekt vernachlässigen Servicekunden in der sogenannten "Honeymoon-Phase" einer gelungenen Implementierung oft. Alles zu Compliance auf CIO.de

5. Die Anforderungen des Business ändern sich: Wer heute Verträge mit einer Laufzeit von drei bis fünf Jahren abschließt, muss daran denken, dass sich die Anforderungen des Business in diesem Zeitraum erheblich verändern können.

6. Es ist einfach ein schlechter Deal: Es kann vorkommen, dass ein Deal die erwarteten Leistungen einfach deswegen nicht erfüllt, weil er schon bei Vertragsabschluss unrealistisch war.

7. Unbekannte Größen mit unbekannten Risiken: Der Einsatz einer neuen Technologie zum Beispiel kann zu Terminverzögerungen beim Kunden oder finanziellem Mehraufwand beim Dienstleister führen.

Drei Tipps für Konflikte mit dem Provider

Üblicherweise versuchen Entscheider auf beiden Seiten, den Deal zu retten, indem sie über Vertragsänderungen und Korrekturen verhandeln. Praktiker sehen drei Punkte, auf die Anwender besonders achten sollten.

1. Die Mängel des Dienstleisters dokumentieren: Je genauer Vertragsabweichungen und Mängel dokumentiert sind, desto besser. Idealerweise sind sie in schriftlichen Reports festgehalten, die sowohl Anwender als auch Anbieter bestätigen. Der Provider muss belegen können, dass er Service Level Agreements (SLAs) erfüllt.

2. Den Vertrag evaluieren: Wer dem Dienstleister Nicht-Erfüllen des Vertrags vorwirft, muss genau belegen, welche Teile des Deals das betrifft und wo diese im Vertrag festgehalten sind. Unter anderem sind folgende Punkte zu klären: Viele Verträge beinhalten Fristen, innerhalb derer Fehler korrigiert werden können, oft sind das 30 Tage ab Feststellung des Fehlers. Bevor formale Schritte gegen den Vertragspartner eingeleitet werden, sollten Anbieter auf informeller Ebene versuchen, die strittige Sache zu deeskalieren. Je nach geografischem Standort weichen rechtliche Vorgaben ab. Schadenersatzansprüche sind meist begrenzt.

3. Den Handelswert einschätzen: Bei Auseinandersetzungen mit dem Service Provider geht es meist um finanzielle Ziele, die verfehlt werden. Das kann zum Beispiel daran liegen, dass eine implementierte Lösung zu wenig genutzt wird oder dass eine Migration zu lang dauert. Die Investition des Anbieters zahlt sich dann zu wenig aus. Je genauer der Anwender diese Summen beziffern kann, desto besser. Davon hängt ab, um welchen Betrag Zahlungen gemindert werden dürfen. Im Idealfall kann der Anwender auch einschätzen, wann und wie die Lücke zwischen Kosten und Nutzen zu schließen ist.