Deutsche Unternehmen entdecken BPO

Dienstleister erweitern ihre Portfolios

Entsprechend den hohen Erwartungen der Kunden arbeiten die Outsourcing-Dienstleister daran ihre Portfolios zu erweitern. Zum Beispiel im bis dato volumenstärksten BPO-Segment, dem Human Resources (HR)-Outsourcing. Das reine Payroll-Processing ist hier ein relativ gesättigter Bereich. Nun versuchen die Dienstleister weitere Bestandteile des HR-Prozesses abzudecken, beispielsweise das Bewerber- oder Ausstellungs-Management. Insgesamt erwartet PAC ein Wachstum von 18 Prozent für dieses BPO-Segment in diesem Jahr.

Für einen Wachstumsschub könnten auch Finanzdienstleistungen sorgen. Die Banken öffnen sich dem Thema, und überlegen bankspezifische Kernprozesse im "Back Office“ als auch als auch horizontale Geschäftsprozesse auszulagern.

Außerdem bilden die BPO-Dienstleister zusätzliche Beratungskompetenzen aus. Zum einen, um ihre Lösungen besser auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichten zu können. Zum anderen um die Kunden selbst durch den BPO-Prozess zu begleiten. Die zusätzliche Beratungskompetenz scheint nötig, um spätere Probleme mit den sehr langfristig, oft auf acht bis zehn Jahre, abgeschlossenen BPO-Verträgen zu verhindern.

Schwierige Rückabwicklung

"Manche Firmen erwarten beispielsweise größere Einspareffekte, als dann tatsächlich realisiert werden. Andere bekommen Bedenken hinsichtlich der Abhängigkeit gegenüber dem BPO-Dienstleister", so Kaiser. "Auf die Ausgestaltung der Verträge sollte deshalb genau geachtet werden". Denn: eine Rückabwicklung ist schwierig.

Entscheidend ist letztlich die Arbeit im Vorfeld: Firmen, die überlegen Teile ihrer Geschäftsprozesse auszulagern, müssen erst intern klären, was überhaupt ausgelagert werden kann. Immer nach der Regel: Kernprozesse müssen im Unternehmen verbleiben. Erst in einem zweiten Schritt sollten dann Kontakte zu den Anbietern aufgenommen werden.