E-Mail, Telefon und Fax spielen keine Rolle mehr

Für jeden Vorfall und Eingangskanal wurden ferner die Antwortzeiten festgelegt, innerhalb derer ein Agent zu reagieren hat. Diese Service Level sind eine wichtige Größe, um die Leistungsfähigkeit des Contact-Centers auf allen Ebenen, von der Gesamtorganisation bis zum einzelnen Agenten, messen zu können.

Vorbei: Meier macht nur E-Mail

Hinterlegt sind im Routing-Server auch Kompetenzen und Fähigkeiten (Skills) der Bearbeiter. So wird definiert, was der einzelne Bearbeiter erledigen darf oder bis zu welcher Kenntnistiefe erledigen kann. Entsprechend seiner Skills übermittelt der Server ihm die Vorgänge zur Bearbeitung. Schnack dazu: "Anlegen und Ändern neuer Fähigkeiten muss denkbar einfach und flexibel sein, denn wir arbeiten häufig mit Aushilfskräften, die angelernt werden und nach und nach weitere Fertigkeiten erwerben."

"Das Projekt war nicht ganz ohne", resümiert der Geschäftsleiter. Hohe technische und fachliche Anforderungen, ein enger Zeitplan, ein begrenztes Budget und eine Reihe von Veränderungen für die Mitarbeiter galt es zu bewältigen. Früher wurden die Agenten den Eingangskanälen zugeordnet: "Meier macht E-Mail, Müller nahm Telefonate entgegen und Schulze bearbeitete die eingescannten Briefe und Faxe", beschreibt Schnack. Das änderte sich nur selten - und wenn, dann wurden Kanäle manuell umgeschaltet. Die Umstellung "war spannend und ein Umdenkprozess zugleich."

Für Akzeptanz und gespanntes Warten auf das Neue, sorgten Schnack und sein Team mit einem umfangreichen Projektmarketing. So wurde "Automatic Workload Distribution" frühzeitig im Konzern publik gemacht. Die Kieler schulten erste Mitarbeiter als Multiplikatoren und veranstalteten Workshops, auf denen die Neuerungen diskutiert und erläutert wurden. "Wenn die Leute verstehen, was man machen will, dann tragen sie es mit", resümiert der Manager.

Nach rund sechs Monaten Echtbetrieb der Projektphase Eins hat sich das Konzept des wertbasierten Routings mehr als bewährt: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Vorgängen sank um circa 30 Prozent, die gesamte Produktivität stieg um 20 Prozent. Der Nachbetreuungsaufwand verringerte sich um rund 25 Prozent, was bedeutet, dass die Agenten heute häufiger fallabschließend arbeiten können.