E-Mail, Telefon und Fax spielen keine Rolle mehr

In drei Phasen setzt die Freenet-Tochter das Projekt nun um: Im ersten Schritt werden alle eingehenden Vorgänge und Anrufe (Inbound) über die neue Anlage geroutet. In Schritt Zwei kommt das Management ausgehender Gespräche (Outbound) hinzu, und im dritten Schritt erfolgt die durchgängige Umstellung auf SIP.

Alles dreht sich um den Routing Server

Dreh- und Angelpunkt der Lösung, die aus mehreren Komponenten besteht, ist der Universal Routing Server (URS). Er funktioniert wie eine Vermittlung, die alle eingehenden asynchronen (E-Mail, Brief, Fax) Anfragen sowie Telefonate nach Priorisierung der Aufgaben verteilt und an einen Agenten weiterleitet. Um die Abarbeitung zu beschleunigen und tatsächlich ein Echtzeit-Routing umzusetzen, ist der Prozess in zwei Prozessschritte unterteilt: eine dynamische Vergabe von Prioritäten und die Verteilung auf die Mitarbeiter im Service-Center.

Gleichzeitig werden die Daten des Kunden durch Informationen aus dem Backend-System angereichert. Denn mit einer hoffentlich lückenlos erkennbaren Kundenhistorie verbessern sich Beratung und Verkauf von höherwertigen oder ergänzenden Produkten (Cross-/Upselling).

"Eine Herausforderung in dem Projekt war es, die unterschiedlichen Softwarekomponenten, zum Teil von verschiedenen Herstellern, miteinander zu verzahnen", erklärt Schnack. Als hilfreich hat sich das Framework des Implementierungspartners erwiesen, das die Integration mittels vorgefertigter Komponenten vereinfachen konnte.

Insgesamt greifen bei Freenet über 2.000 Regeln, nach denen Gespräche, Faxe, Mails und Briefe weitergeleitet werden. Rund 50 Vorgänge, die im Kontext zu bestimmten Geschäftsprozessen wie "Kündigung"," Rechnung" und "Mahnung", stehen, ein Dutzend Produkte sowie vier Medienkanäle sind die Parameter, die einer Regel zugrunde liegen. "Für unser schnelllebiges Geschäft brauchen wir ein Maximum an Flexibilität, um neue Regeln definieren zu können", führt Schnack aus.