E-Mail, Telefon und Fax spielen keine Rolle mehr

Sehr zur Freude der Kunden, deren Zufriedenheit um 15 Prozent gestiegen ist. "Die Verbesserungen sind keine Schätzwerte, sondern fußen auf handfesten Daten", erklärt Schnack. Nach jedem Call wird dazu die Kundenzufriedenheit abgefragt und auch Feedbacks der Bearbeitung per Mail fließen in die Statistiken mit ein.

Arbeitslast ist leichter zu steuern

Ein wichtiger Pluspunkt für den Betrieb des Call-Centers ist die Möglichkeit, die Arbeitslast der Agenten bedarfsgerecht zu steuern. Unter- und Überdeckung von Ressourcen lassen sich dadurch vermeiden. Lastspitzen sind sofort erkennbar und Aufgaben verteilbar - etwa an zusätzliche Mitarbeiter im Back-Office oder an Outsourcer.

Die Freenet AG ist der drittgrößte Mobilfunkanbieter in Deutschland. Das seit 1999 börsennotierte TecDax-Unternehmen verfügt über rund 19 Millionen Mobilfunkkunden, rund acht Millionen registrierte Mitglieder, 1,8 Millionen Vertragskunden rund um digitale Dienste, mehr als eine Million DSL-Kunden sowie über 1,7 Millionen Schmalbandkunden (Internet und Telefonie).

Kerngeschäftsfelder sind die Bereiche klassischer Mobilfunk sowie das mobile Internet als Schwerpunkt der künftigen Unternehmensentwicklung. Für das erste Halbjahr 2009 wies der Konzern einen Umsatz in Höhe von 1,82 Milliarden Euro Umsatz sowie ein ein EBITDA von 157,6 Millionen Euro aus.