Die Autoren der Umfrage heben positiv hervor, dass 39 Prozent der Teilnehmer eine abgestimmte und dokumentierte Service-Strategie verfolgen. In der Vorjahresbefragung waren es erst 28 Prozent. Insgesamt 49 Prozent sitzen derzeit noch an der Planung einer Strategie. Nur noch sechs Prozent der Befragten erklären, sie hätten zum Thema Service-Strategie "keine Meinung" - voriges Jahr sagten das immerhin noch 39 Prozent.

Drei von zehn Entscheidern wissen nicht, welche IT-Services die wichtigsten sind

Ein weiteres Ergebnis: Sieben von zehn Entscheidern geben an, sie wüssten, welche der durch die IT erbrachten Services die wichtigsten sind. Umgekehrt erklären die verbleibenden 30 Prozent tatsächlich, dass sie es nicht wissen.

Wer mit einem Service-Katalog arbeitet, will in erster Linie die internen IT-Dienstleistungen standardisieren (45 Prozent der Nennungen). 27 Prozent nutzen den Katalog als extern ausgerichteten Produkt-Katalog, bei 18 Prozent dient er intern zu Kostenverrechnung.

Materna hat außerdem nach der Bekanntheit der Norm ISO 20000 gefragt. Knapp vier von zehn Studienteilnehmern (39 Prozent) geben an, mit dem internationalen Standard zum IT-Service-Management nicht vertraut zu sein. Von denen, die sie kennen, hält sie jeder Zweite für relevant.