ITIL erfüllt nicht immer die Erwartungen

Außerdem erwarten die Studienteilnehmer Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit (56 Prozent) und bei der Ressourcenauslastung (55 Prozent). Als Hilfe bei der Erfüllung gesetzlicher Vorgaben gilt ITSM bei 54 Prozent.

Die Rechnung scheint in vielen Fällen aufzugehen. So erklären 89 und 86 Prozent der Befragten, in den Punkten Qualitätssteigerung und Transparenz positive Erfahrungen zu machen. Rund drei Viertel (76 Prozent) konnten nicht nur Kosten sparen, sondern auch die Ressourcenauslastung optimieren. Andererseits erklären 21 Prozent, die Kosten seien nicht gesunken. Die verbleibenden drei Prozent zahlen seit der Einführung von ITSM sogar drauf.

Die Geschäftsleitung ist nicht immer schuld

Wer sich gegen ein IT Service Management entscheidet, scheut meist die aufwändige Einführung und Schulung. Das erklärt eine Mehrheit von 54 Prozent der ITSM-Gegner. Jeder zweite hält außerdem den Standardisierungsaufwand für zu hoch. 40 Prozent denken, der Ansatz sei für ihre Firma zu komplex.

An mangelnder Akzeptanz durch die Führungsriege des Unternehmens scheitert ITSM dagegen selten, zumindest nennen das nur 28 Prozent der Befragten als Ablehnungsgrund.

Die Analysten wollten wissen, in welchen Bereichen IT Service Management eingesetzt wird. Demnach liegt der Servcie Desk ganz vorn, 81 Prozent der Unternehmen geben an, diesen vollständig standardisiert zu haben. Mit deutlichem Abstand folgen Problem Management (64 Prozent) und Incident Management (60 Prozent).