Manager sehen Nachholbedarf bei Prozessautomatisierung

Unter Intelligent Automation versteht Forbes Insights die nächste Generation von Robotic Process Automation (RPA). Konkret: Intelligent Automation kombiniert RPA, Workflow-Orchstrierung, erweiterte und mobile Erfassung, Analysen sowie elektronische Unterschrift und digitale Messaging-Lösungen. In einer Studie unter 302 Führungskräften aus Europa, den USA und Kanada erhebt Forbes Insight den Status Quo von Intelligent Automation. Kommerzieller Partner der Erhebung ist der Softwareanbieter Kofax.

Die Marktforscher starten mit der Frage, ob die Prozesse weit genug optimiert sind, damit das Unternehmen seine Ziele erreichen kann. Knapp jeder dritte Befragte gibt an, sämtliche Prozesse seien optimiert. Vier Prozent behaupten das Gegenteil: sämtliche Prozesse müssten neu gestaltet oder verbessert werden. Eine große Mehrheit von 64 Prozent bewegt sich irgendwo dazwischen.

38 Prozent der Studienteilnehmer erklären, in ihrer Firma seien die Abläufe vollständig oder weitgehend automatisiert. Bei fast ebenso vielen gestalten sich die Abläufe in einer Mischung aus manuell und automatisiert. 25 Prozent arbeiten überwiegend oder vollständig manuell. Auf einer zehnstufigen Skala erreichen die Unternehmen im Schnitt einen Wert von 5,8. Ihr Ziel ist aber ein Wert von 6,6.

Wer Prozesse automatisieren will, geht in drei Schritten vor. Zunächst wird der Bestand aufgenommen und die Abläufe werden dokumentiert. Dann stufen sie die Entscheider nach Wichtigkeit ein. Erst danach fällt der Beschluss über Investitionen in Automatisierungs-Software.

Skalierbarkeit auf tausend Roboter

Forbes Insights rät zu einem Zusammenspiel von IT und Fachabteilungen. 51 Prozent der Befragten haben ein Center of Excellence für die Prozessautomatisierung eingerichtet. Weitere 41 Prozent wollen nachziehen. Ein solches Team kann auch "Büro für digitales Management" heißen, erklären die Marktforscher. Aufgaben des Teams sind die Schulung der Sachbearbeiter und Unterstützung bei der Skalierbarkeit des Automatisierungsprogramms. Ziel ist, mittels einer Plattform von einem auf tausend Roboter skalieren zu können. Denn typischerweise beginnen Unternehmen mit einem begrenzten Projekt etwa in Finance oder Einkauf.

Bevor Initiativen in diese Richtung gestartet werden, müssten Anwender ihre Abläufe unter vier Aspekten betrachten, so die Marktforscher. Im Einzelnen geht es um

1. Beschaffen: Wie werden die Daten für den Prozess erfasst, werden sie beispielsweise eingescannt oder per E-Mail empfangen? Folgen sie einem Standard? An dieser Stelle muss der Anwender entscheiden, ob RPA zur Datenbeschaffung in Frage kommt statt kognitiver Erfassung oder ob ein Sprachdialogsystem genutzt werden soll.

2. Verarbeiten: Was passiert mit den erfassten Daten? Werden sie über mehrere Systeme hinweg in Formulare eingegeben? Werden diese in spezifische Datenbanken verschoben? Daran entscheidet sich, wo BPM-Workflow-Funktionen (Business Process Management) sinnvoll sind.

3. Analysieren: Muss während oder nach der anfänglichen Datenverarbeitung eine Synthese der Informationen aus verschiedenen Quellen vorgenommen werden? Kann die Stimmung oder der Ton der Daten gemessen werden, um zu entscheiden, wie die weitere Verarbeitung aussieht?

4. Bereitstellen: In welcher Form bekommt der Sachbearbeiter oder der Kunde die Informationen? Welche Daten sind am wichtigsten?

"Wir sollten sie nicht Robots nennen"

Die Studie zitiert Max Cheprasov, Chief Automation Officer bei der Kommunikationsagentur Dentsu Aegis, mit den Worten: "Zu einer intelligenten Automatisierung gehören auch kognitive KI-Agenten und Roboter, die wissen, wo sie sich in den gesamten Arbeitsablauf einzufügen haben." In Sachen kognitive KI-Agenten fügt Cheprasov an: "Wir sollten sie nicht Robots nennen. Wir sollten sie 'Ko-Bots' nennen, denn das ist es was sie eigentlich tun: mit Menschen kooperieren. Ohne Input und Partizipation von Menschen können sie nichts tun."

Laut Chris Huff, Chief Strategy Officer bei Kofax, reagierten Mitarbeiter seines Unternehmens zunächst ablehnend auf Robotik-Initiativen. Sie glaubten, man wolle sie wegrationalisieren. Das habe sich geändert, als die Mitarbeiter sahen, dass die Roboter "nur die langweiligsten und undankbarsten Aufgaben" zugeteilt bekamen.