Personal und Erreichbarkeit

Maßnahmen für besseren Kundenservice

20.12.2011
Von 
Werner Kurzlechner lebt als freier Journalist in Berlin und beschäftigt sich mit Rechtsurteilen, die Einfluss auf die tägliche Arbeit von Finanzentscheidern nehmen. Als Wirtschaftshistoriker ist er auch für Fachmagazine und Tageszeitungen jenseits der IT-Welt tätig.
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Viele kleine und mittlere Unternehmen haben das Potenzial erkannt und erste Maßnahmen bereits eingeleitet. Dringendsten Handlungsbedarf sehen 48 Prozent der Befragten darin, personelle Ressourcen mit Kompetenz zur Verfügung zu stellen. An zweiter Stelle folgt die Erreichbarkeit eines Ansprechpartners zu den bevorzugten Anrufzeiten der Kunden. 41 Prozent nennen diesen Faktor.

Flexible Arbeitszeiten wichtig

Für 34 Prozent der Unternehmen sind flexible Arbeitszeiten der Schlüsselfaktor, um diese Ziele zu erreichen. Dabei stehen 84 Prozent der Entscheider mehr Flexibilität positiv gegenüber. Mehr als die Hälfte sind davon überzeugt, dass sie das Unternehmen damit für Bewerber attraktiver machen und Arbeitnehmer langfristiger binden können.

Im Ländervergleich fällt auf, dass die deutschen KMUs hier deutlich mehr Verbesserungsmöglichkeiten sehen als britische. So gehen hierzulande 47 Prozent der Befragten davon aus, dass eine bessere Erreichbarkeit der richtigen Ansprechpartner für die Kunden möglich sei. Im Vereinigten Königreich sagen das nur 35 Prozent. Offen bleibt in der Studie, ob in den deutschen KMUs einfach das Problembewusstsein höher ist oder ob die britischen Firmen hier bereits ein besseres Niveau erreicht haben.

Die Ergebnisse stammen aus der Studie „Flexible Working and SMEs“, die Avaya in Zusammenarbeit mit den Marktforschern von Dynamic Markets erstellt hat.

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