Vom Schrauber zum Kundenversteher

Durch den Einkauf günstiger "Commodity"-Services werden die Unternehmen die Kosten möglichst gering halten. Der eigene "Produktionsbereich" konzentriert sich auf kleine flexible Ad-hoc-Dienstleistungen oder hochspezialisierte Alleinstellungsanwendungen. Von der IT wird künftig die Rolle eines Beraters und Begleiters erwartet.

Berufsbild und Selbstverständnis werden sich an den neuen Aufgaben orientieren müssen: Lotsen leiten die IT-Projekte durch schwierige Fahrwasser von Standards, Schnittstellen, Trends und Compliance; Concierges nehmen ihren Kunden lästige Aufgaben des Veränderungs-Managements ab; Dirigenten wählen Services aus, um sie zu integrieren, trainieren und orchestrieren; Makler kaufen auf den IT-Marktplätzen die günstigsten Ressourcen ein und bieten vielleicht eigene überschüssige Ressourcen an. Kreative Designer entwickeln kundennahe und praktikable Lösungen, die sie dann von Dritten produzieren lassen. Verständnisvolle Ärzte werden Probleme analysieren, Ursachen diagnostizieren und Fehlentwicklungen therapieren. Darüber hinaus werden Lehrer - oder besser Prediger - benötigt, um die IT-Strategien den Nutzern nahezubringen, für die Einhaltung von Sicherheitsrichtlinien und Compliance zu werben und die Leistungen der IT zu vermitteln.

Es wird nur noch wenige Berufsbilder in der IT geben, die ohne Kommunikation und Kundenorientierung auskommen. Der stille Schrauber in der Werkstatt ist im Aussterben begriffen. Wenn der Kunde im Zentrum stehen soll, kommt die IT nicht umhin, regelmäßig und langfristig mit ihm zu kommunizieren. Sie entwickelt sich zum "Kundenversteher".

Wer dabei "Augenhöhe" und Respekt erreichen will, wird zum einen die Prozesse und Herausforderungen der Fachabteilungen, zum anderen aber auch Compliance, Wirtschaftlichkeit, Change-Management und Controlling verstehen müssen. So wie die gesamte IT muss auch der eine oder andere Mitarbeiter seine persönliche Metamorphose durchlaufen.