Zentrale Herausforderung ist nach Einschätzung von IDC die Integration von Cloud-Services in die bestehende IT-Landschaft, bei der Cloud-ITSM-Tools helfen sollen. „Je besser die Integration sichergestellt ist, desto stärker spielen die verschiedenen Komponenten der IT-Infrastruktur zusammen und ermöglichen die Verwaltung und die störfreie Nutzung durch die Anwender", so IDC.

Vertragsmanagement unterschätzt

Das Monitoring der Service Level Agreements (SLAs) innerhalb der gemischten Umgebungen sei ebenso wichtig. Aus Sicht von IDC muss die IT hier stärker mit dem Service-Provider zusammenarbeiten, als sie es bislang gewohnt ist. Umso erstaunlicher erscheine es vor diesem Hintergrund, dass nur 14 Prozent der Befragten das Supplier & Contract Management bisher als am wichtigsten einschätzen. „Intern gilt die IT-Abteilung im Unternehmen als Erbringer der Dienstleistung, auch bei Cloud Services von externen Providern", sagt IDC-Analystin Jennifer Waldeck. „Es muss also vertraglich genau festgelegt sein, welche Verantwortlichkeiten der Anbieter hat und welche SLAs er erfüllen muss."

Bisher sei noch nicht eindeutig festzustellen, ob ein spezielles „Cloud-IT Services Management" nötig ist oder ob vorhandene Strukturen beibehalten werden können. Beide Meinungen werden von jeweils knapp der Hälfte der Befragten vertreten. 44 Prozent der Unternehmen wollen ein neues ITSM-Tools für das Management der Cloud Services einführen. Gerade mittelständische Unternehmen mit 500 bis 999 Mitarbeitern sehen dies laut Studie als die beste Variante an. Dagegen entscheiden sich 29 Prozent der Betriebe für ein Add-On, nur 16 Prozent für den Einsatz einer neuen Komplettlösung. Grund dafür ist nach Ansicht von IDC der ungleich höhere Aufwand, der bei einer kompletten Umstellung der IT-Infrastruktur auf ein neues Tool entsteht.

Das also ist der aktuelle Hintergrund, vor dem Ovum aus?einer Fülle von ITSM-Angeboten die nach Einschätzung der Analysten 13 momentan besten Lösungen für Firmen mit mehr als 1000 Mitarbeitern herausgefiltert hat. Kriterien für die Gesamtbewertung waren laut Ovum-Analyst Adam Holtby die technologische Qualität, die Zufriedenheit der Kunden und die derzeitige Marktmacht.

BMC punktet mit User Interface

Zwei Lösungen identifiziert Ovum als Marktführer: BMC Remedy ITSM und ServiceNow. BMC Remedey ITSM besticht laut Holtby vor allem durch seine Responsivität, durch sein neues interaktives User Interface und insgesamt mit bestmöglicher Benutzerfreundlichkeit. Bei ServiceNow hebt der Analyst die Relevanz und Einsatzmöglichkeit über die Grenzen der IT-Abteilung hinaus positiv hervor. Auf veränderte Kundenwünsche habe ServiceNow beispielsweise durch Integration von Mobility reagiert. Eine Beschleunigung bei den Upgrades zeuge ebenfalls davon, dass ServiceNow die Bedürfnisse auf Anwenderseite verstanden habe.

Der Rivale BMC weist allerdings das Alleinstellungsmerkmal auf, gleich mit drei Lösungen in der Auswahlliste vertreten zu sein. Nach den Marktführern reiht Ovum acht Lösungen in die zweitbeste Kategorie der Herausforderer ein: Axion assyst, CA Technologies, EasyVista, FrontRange HEAT, Hornbill Supportworks, HP, IBM und die LANDesk Service Desk Suite. Komplettiert wird die Auswahl von drei Lösungen in der Kategorie „Follower": ASG-ITASM, BMC FootPrints und BMC Remedyforce. Wie Analyst Holtby betont, unterscheiden sich die individuellen Bedürfnisse der Anwender sehr stark. Darum sei dieses Ranking lediglich ein Fingerzeig. Welche Lösung für ein einzelnes Unternehmen am besten geeignet sei, lasse sich durch die interaktive Ovum Decision Matrix herausfinden – das ist selbstredend Werbung in eigener Sache.

Als allgemeine Trends macht Ovum neben der Ausweitung der Cloud-Zone die Integration von Mobile IT und Social MediaSocial Media in die Lösungen aus. Immer wichtiger werden laut Holtby Einsatzflexibilität und Agilität. ITILITIL sei mittlerweile eindeutig die „universelle ITSM-Sprache", aber auch in diesem Bereich seien Verbesserungen zu erwarten und auch nötig. Alles zu ITIL auf CIO.de Alles zu Social Media auf CIO.de

Die von Ovum genannten Anbieter führen zum Teil auch das von Gartner erstellte Ranking des ITOM-Weltmarktes 2012 an – ergänzt um Microsoft. Der Riese aus Redmond ist mit einem Umsatzplus von 16 Prozent aus der Gewinner des Jahres, während IBM, CA Technologies und BMC Software im Vorjahr stagnierten und HP Umsatzverluste von 4 Prozent hinnehmen musste.

Die genannten „Big Five" stellten laut Gartner 2012 zusammen 55 Prozent des globalen Marktes. Marktführer ist mit einem Anteil von 18 Prozent IBM. CA Technologies und BMC verbuchen jeweils etwas über 10 Prozent, Microsoft liegt bei 8 Prozent, HP bei 6 Prozent. Microsoft drang neu in diese Phalanx ein und verdrängte HP vom vierten Platz.

Insgesamt legte der ITOM-Markt laut Gartner gegenüber 2011 um 4,8 Prozent auf ein Umsatzvolumen von rund 18 Milliarden US-Dollar zu. Laut Analystin Laurie Wurster liegt der Zuwachs zwar über Durchschnittswert für Unternehmens-Software, gleichwohl seien die Zeiten zweistelliger Zuwachsraten für den Moment vorbei.

Automatisierung treibt den Markt

Das gilt umso mehr, weil das Plus ohne die starken Zuwächse im Bereich Workload-Automatisierung und IT-Prozess-Automatisierung deutlich mauer ausgefallen wäre. Treiber im ITOM-Markt sind laut Wurster daneben Investitionen in Tools für Virtualisierungs-Management sowie Cloud Computing-Technologien. Das gelte insbesondere beim Konfigurations-Management und in den Bereichen Performance und Availability.

Verstärkt strebten die Anwender nach einer Automatisierung von Private Cloud-Services. Ferner schreite die Evolution von IT Service Desk-Tools zu IT Service Support Management-Tools fort. Das geschieht laut Gartner durch zusätzliche Feature wie Mobilty, CollaborationCollaboration und IT Service-Visualisierung sowie durch Verbesserungen bei der Analyse und beim ReportingReporting. Alles zu Collaboration auf CIO.de Alles zu Reporting auf CIO.de