Zufriedenheit ist laut Duden, wenn man nichts anderes verlangt, als man hat. Zufrieden ist demnach auch, wer nichts auszusetzen hat. Was ist Ihre Definition?

Uta Hahn (bgm): Das trifft es wohl ganz gut: Zufriedenheit ist eine Frage von Erwartungen. Wenn alle meine Wünsche erfüllt sind und ich keine zusätzlichen habe, bin ich zufrieden.

Interessanterweise entsteht wahre Kundenbindung jedoch erst durch ein Übererfüllen von Erwartungen. Dieses Modell, das so genannte Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, steckt auch hinter der fünfstufigen Skala, die wir bei unserer Befragung verwendet haben.

Die Befragten, die sich für den mittleren Skalenpunkt "zufrieden" entschieden haben, waren mit einer aus ihrer Sicht durchschnittlichen Leistung einverstanden, an der sie nichts auszusetzen hatten Aber hätte es Konkurrenz gegeben, wären das durchaus Wackelkandidaten, die auch über einen Anbieterwechsel nachdenken würden.