SAP verzahnt Experience Management mit Software-Kern

"Wir wollen, dass jeder seine Xs und Os im Gedächtnis behält", sagte SAP-CEO Bill McDermott zum Auftakt der Sapphire am 7. Mai in Orlando, Florida. Die zunächst kryptisch anmutende Botschaft an das Publikum auf SAPs Hausmesse ist dem jüngsten Zukauf des deutschen Softwarekonzerns geschuldet. Im November 2018 hatten die Walldorfer Qualtrics für rund acht Milliarden Dollar übernommen. Auf der Kundenkonferenz wurde nun deutlich, dass der US-amerikanische Softwarehersteller eine zentrale Rolle im künftigen Software-Portfolio SAPs spielen soll. "Experience Management ist der neue Horizont", so McDermott.

Das 2002 gegründete Qualtrics bezeichnet sich selbst als Pionier für das Experience Management (XM). Für Unternehmen gehe es darum, die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern zu managen und zu monitoren, wie Produkte und Marken vom Markt angenommen werden. Die Daten, die die Qualtrics-Software dabei generiert, das sind die Xs.

"Wenn wir nun unsere Betriebsdaten mit den Erlebnisdaten von Qualtrics kombinieren, schaffen wir umgehend eine neue XM-Kategorie mit einer End-to-End-Lösung von globaler Reichweite", hatte SAP-Chef McDermott die Akquisition im Herbst vergangenen Jahres kommentiert. Damit wären wir bei den Os - das sind die operativen Daten aus den SAP-Systemen.

Die Experience-Daten und -Erkenntnisse von Qualtrics zusammen mit den operativen Daten aus SAP-Systemen sollen Kunden ermöglichen, ihre Lieferketten, Netzwerke, Mitarbeiter und Kernprozesse besser zu steuern, verspricht SAPSAP. Anwender erhielten Aufschlüsse darüber, wie Kunden und Mitarbeiter das eigene Unternehmen und dessen Produkte beurteilten und könnten dann über die Verbindung mit den operativen Systemen wie CRM, ERP und HR sofort geeignete Maßnahmen anstoßen. Alles zu SAP auf CIO.de

"Wir bewegen uns in einer Erlebniswirtschaft, in der Unternehmen sich entweder bewusst für den Weg nach oben entscheiden oder ohne es zu merken ihren Absturz einleiten", sagte Ryan Smith, Mitbegründer und CEO von Qualtrics, auf der Sapphire-Bühne. Erfolgreiche Unternehmen zeichne aus, dass sie den Zusammenhang zwischen X- und O-Daten verstünden. "Sie wissen dadurch, was im Unternehmen geschieht, warum es passiert und wie sie in Echtzeit handeln müssen."

SAP forciert Integration der Cloud-Systeme

Qualtrics war nach Concur der zweitteuerste Zukauf der Firmengeschichte. Für Concur, einen Cloud-Spezialisten für das Management von Reisekosten, hatte SAP im Jahr 2014 etwa 8,3 Milliarden Dollar auf den Tisch gelegt. In Orlando stellte SAP nun, unterstützt von Qualtrics, zehn neue Angebote vor, die Erfahrungsdaten (X-Data) mit operativen Daten (O-Data) kombinieren. Anwender sollen so die vier Dimensionen Kunde, Mitarbeiter, Produkt und Marke besser messen und optimieren können.

Die Kombination ermögliche es Unternehmen, kontinuierlich auf die An- und Absichten von Kunden, Partnern, Lieferanten und Mitarbeitern sowie auf deren Emotionen einzugehen. Die neuen Produkte - vier im Bereich Customer Experience (CX), drei für Employee Experience (EX) und drei für die Marktforschung - betten dem Hersteller zufolge Erfahrungs- und Erlebnisdaten direkt in CRM-, ERP- oder HCM-Systeme ein.

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SAP hat Qualtrics für Customer Experience in das Portfolio der Cloud-basierten Customer-Management-Suite SAP C/4HANA integriert. Der Konzern spricht nun von einer "End-to-End Customer Experience Platform, mit der Unternehmen zuhören, verstehen und auf Erkenntnisse reagieren können". Wer die Software nutze, gewinne Daten für jeden wichtigen Berührungspunkt mit Kunden und könne diese in einem einzigen, unternehmensweiten System zusammenführen, hieß es. Damit verstünden Unternehmen besser, warum Dinge passieren, und könnten versteckte Trends erkennen. In der Folge ließen sich automatisch Empfehlungen abgeben, um Korrekturen einzuleiten oder Aktionen anzustoßen - beispielsweise damit Kunden länger bleiben, mehr kaufen oder ihre Erfahrungen mit Freunden teilen.

Für die bessere Steuerung von Mitarbeitern haben SAP und Qualtrics drei Experience-Management-Lösungen eingeführt. Sie sollen bestehende HR-Plattformen in unternehmensweite Handlungssysteme verwandeln. Die Werkzeuge, die sich in bestehende HR-Systeme integrieren lassen, sammeln Erfahrungswerte von Mitarbeitern während ihrer Verweildauer im Unternehmen. So könnten Personalverantwortliche und Manager besser auf ihre Talente eingehen und diese gegebenenfalls binden und halten.

Mit der Integration der Produkte kommt SAP einer wichtigen Forderung der Anwender nach. Vereinigungen wie die Deutschsprachige SAP Anwendergruppe (DSAG) hatte in den vergangenen Jahren wiederholt kritisiert, dass die zugekauften Cloud-Lösungen nicht richtig mit den Kernsystemen aus Walldorf verknüpft seien. "Aus unserer Sicht gibt es Anzeichen dafür, dass SAP bereits an einer weiteren Integration arbeitet. Im Bereich des Kundenmanagements und der Customer Data Cloud gibt es nun eine erste Lösung", kommentierte Marco LenckMarco Lenck, Vorstandsvorsitzender der DSAG, die jüngsten Bemühungen der SAP. Profil von Marco Lenck im CIO-Netzwerk

Gleichzeitig ermahnte der Anwendervertreter SAP, in ihren Integrationsbemühungen nicht nachzulassen. "Ariba, Hybris, Concur, Fieldglass, Callidus und zuletzt Qualtrics: die Akquisitionspolitik von SAP hat in den letzten Jahren zu einem massiven Bedarf geführt, Systeme und Stammdaten zusammenzuführen", konstatierte Lenck. "Dass die Integration der einzelnen Komponenten noch nicht zufriedenstellend ist, haben wir SAP gegenüber bereits kommuniziert."

SAP erweitert App-Portfolio für iOS und den Mac

Eine Intensivierung der bestehenden Partnerschaft mit Apple war eine zweite Neuigkeit auf der Sapphire. Demzufolge soll "CORE ML", die Machine-Learning-Technologie von Apple, in das SAP Cloud Platform SDK für iOS integriert werden. Mit Hilfe der ab Ende Mai verfügbaren nächsten Version des Software Development Kit (SDK) sollen Anwender intelligente iOS-Anwendungen auf Basis von SAP Leonardo entwickeln können. Modelle für maschinelles Lernen würden automatisch auf iPhone und iPad heruntergeladen. Damit ließen sich Apps offline ausführen und dynamisch aktualisieren, während sie mit der SAP Cloud Platform verbunden sind, hieß es.

SAP und Apple hatten im Mai 2016 angekündigt, iPhone- und iPad-Devices sowie die iOS-Plattform tiefer mit SAPs Business-Applikationen zu integrieren. Die Vereinbarung sah vor, dass beide Unternehmen native iOS-Apps entwickeln. Anwender sollten mit ihren iOS-Gadgets auf Business-Anwendungen zugreifen können, die auf der SAP HANA Cloud Platform laufen.

SAP berichtete nun auf der Kundenkonferenz, dass mobile Anwendungen wie SuccessFactors, Concur sowie der Asset Manager so umgestaltet worden seien, dass sie nativ auf iOS liefen. Diese Apps seien vollständig in das iPhone und iPad integriert. Die Softwerker kündigten zudem an, weitere Apps native auf der iOS-Plattform anbieten zu wollen, beispielsweise SAP-Ariba-Lösungen. Außerdem soll das App-Angebot für Apples Mac ausgeweitet werden.

"Apple setzt sich in Unternehmen immer mehr durch", stellte SAP-Chef McDermott fest. Kunden schätzten die Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit von iOS. "Die Ankündigungen von heute zeigen das Engagement von SAP, unsere Innovationen mit Apple gemeinsam voranzutreiben. " Tim Cook, CEO von Apple, sprach von einem wichtigen Meilenstein in der Partnerschaft. "Wir sind begeistert, dass SAP die positiven Erfahrungen auf iPhone und iPad weiter ausbauen und erstmals auf den Mac bringen wird."